有效沟通-听与说.pptVIP

消极进攻式讲话：敏感却具有攻击性表现在：1、反对对非问题产生源的其他人讲述追究细节和使用讽刺的语气邀功，谈条件语调与语义相左对于阐述问题或提供帮助态度保守事后责难消极退让式讲话给人的感觉是敏感且间接，潜在的语调想要操纵他人并可能伤害他人感情。自信式讲话：直接积极的方式表现在：1、采取主动2、积极倾听3、声音洪亮，直接而有建设性的陈述观点4、表现出诚恳5、着眼于解决问题6、声音和肢体语言表现出自信7、直接追究问题的产生源8、请求需求自信式讲话包括以积极自信的方式表达自己并要求和鼓励他人也这样做，需要更多技巧与努力，要求说之前先思考。捕捉完整信息，理解隐含信息的影响聚焦讲话者参与并提高注意力避开倾听障碍积极控制中断如何进入积极倾听状态？词汇：信息的语言成分，也就是说讲话者在说什么语调：话语中的语气，表现话语中流露的真诚程度肢体语言：手势、眼神的接触、面部表情以及姿势表达方式的多样化是倾听者面临的主要挑战。例如：“今天天气真是太好了”（面带微笑、紧锁眉头、平静温和、讽刺）电话交流通常比当面交谈更困难，因为不能通过肢体语言的暗示来获得讲话者的真实意思。03020501041、捕捉完整信息，理解隐含信息的影响2、聚焦讲话者大多数人在说话时都能判断出听众是否集中精力，是否在假装收听。当讲话者发现听众没有真正参与或再假装倾听时，他们通常会话语变少，声音犹豫，或内容空洞，最终放弃。如能聚焦讲话者，则不但能获得完整的信息、控制事态的发展，而且能显出你的尊重。表现在：稳定的目光接触、真诚的面部表情，开放性，接纳性的肢体语言（稍微倾斜的身体），鼓励性的、而非判断性的语调。3、参与并提高注意力避免走神：关掉手机，关掉音乐（或调低声因），放下正在阅读的文件做笔记：不但能验证自己的理解，还能让讲话者确信你在认真倾听。注意：摘要而非逐字记录，要保持与讲话者的眼光、接触。信息可视化：即在头脑中描绘讲话这所说的内容，当在电话沟通时，这一点非常重要，能够帮助你集中精力。走神时，大声的说出来：“请再说一遍”、“刚才那句话我没听清楚”。澄清不确定活不清楚的事情：这能让你更准确地获得信息。注意：提问题或要求解释决不代表你不够聪明，而是有助于你集中注意力，而且让讲话者确信你正在努力的理解他的信息。目光交流不得体：转移视线、锁定视线、眼神飘忽不定；01令人不快的面部表情：眉头紧锁、突然假笑、扬起眉头、毫无表情；02不受欢迎的举止：无精打采、抱着胳膊、坐立不安、扭动身子、随意摆动；03低效的布局：保持距离、把脸转向别处、被其他事情缠住04不受欢迎的语调：使用刻薄的、反对性的语调，尖锐的讽刺，单调的回应。054、避开倾听障碍发出等一下的信号：手势或语言，短时间后再开始,例如接电话01列入晚一点的计划：现在实在没时间，询问对方是否愿意晚些交谈，在回访中可能遇到客户暂时没时间，回访人员应主动与客户约时间再联系。注意：遵守诺言，约定时间一定要打电话。02停下手头的工作，开始对话：平易近人的一种表现。035、积极控制中断010203内容重要，表达方式更重要积极讲话让倾听着参与进来如何使用自信的讲话清楚表达自己？*沟通是我们客户工作的重点内容，客户回访、问卷调查、投诉受理、责任协调，都必然产生我们与客户、与同事、与上司的沟通，在今天，让我们一起来探讨如何实现有效沟通，事半功倍的开展工作、解决问题。由于是针对客户跟踪人员的首次培训，没有充分的时间就每个问题进行深入讨论，希望大家能在今天的学习中掌握一些沟通的概念和简单技巧，并尽量应用于今后工作中，我相信一定会起到很好的效果。也希望大家听完了今天的课，能说出我今天的课用到了什么样的沟通方式？存在什么问题？你是用