现代服务管理系专升本复习资料.docxVIP

PAGE

1-

现代服务管理系专升本复习资料

第一章系统管理基础

(1)系统管理基础是现代服务管理系专升本复习的重要内容之一。它涵盖了计算机系统、网络系统、数据库系统以及操作系统等多个方面的知识。在复习这一章节时，我们需要对计算机硬件和软件的基本组成有深入的了解，包括中央处理器、内存、存储设备、输入输出设备等硬件组件的功能和作用。同时，软件系统包括操作系统、应用软件、系统软件等，它们在系统管理中扮演着至关重要的角色。掌握这些基础知识对于后续的服务管理学习具有重要意义。

(2)操作系统是计算机系统的核心，它负责管理计算机的硬件资源和软件资源，为用户提供一个良好的运行环境。在复习操作系统时，我们需要关注进程管理、内存管理、文件系统管理、设备管理等方面。进程管理涉及进程的创建、调度、同步与通信等，内存管理则关注内存的分配与回收、虚拟内存等策略，文件系统管理则涉及到文件的组织、存储、检索和保护等，设备管理则关注如何高效地管理输入输出设备。通过深入学习这些内容，我们可以更好地理解操作系统的工作原理，为后续的服务管理学习打下坚实的基础。

(3)网络系统是现代服务管理的重要组成部分，它涉及到网络拓扑结构、网络协议、网络安全等方面。在复习网络系统时，我们需要了解不同类型的网络拓扑结构，如星型、环型、总线型等，以及它们的特点和适用场景。网络协议则是网络通信的基础，包括TCP/IP协议族中的IP、TCP、UDP等协议。网络安全则是保障网络系统稳定运行的关键，我们需要了解常见的网络安全威胁，如病毒、木马、网络攻击等，以及相应的防护措施。通过全面掌握网络系统知识，我们可以为服务管理中的网络管理和服务提供提供有力的支持。

第二章服务管理概述

(1)服务管理概述是现代服务管理系专升本复习的基础章节。服务管理是一种以服务为中心的管理方法，旨在提高组织对服务的理解和交付能力。它关注于服务的全生命周期，从服务的规划、设计、交付到服务的运营和持续改进。在这一章节中，我们将探讨服务管理的核心概念，包括服务的定义、服务的重要性、服务管理的目标以及服务管理的原则。

(2)服务管理强调客户需求为中心，关注服务的价值创造和传递。在服务管理概述中，我们将学习如何识别和分析客户需求，以及如何将这些需求转化为服务设计和实施的基础。此外，我们还将讨论服务质量管理，包括服务质量的衡量标准、服务质量的管理方法和提升服务质量的方法。通过理解这些内容，我们可以更好地把握服务管理的核心理念，为后续的服务管理实践做好准备。

(3)服务管理概述还涵盖了服务战略和策略的制定。组织需要根据自身的发展目标和市场环境，制定相应的服务战略和策略。这包括服务定位、服务创新、服务扩展等方面。通过学习服务管理概述，我们将了解如何进行服务市场分析、服务设计规划以及服务运营监控。这些知识将帮助我们掌握服务管理的基本框架，为实际工作中的服务管理决策提供理论支持。

第三章服务质量与度量

(1)服务质量是衡量服务成功与否的关键因素。根据美国顾客满意度指数（ACSI）的数据，服务质量对顾客满意度的影响高达60%。以某电信公司为例，通过对服务质量进行持续改进，该公司在ACSI调查中的得分从2015年的72分提升至2018年的78分，显著提升了顾客满意度和忠诚度。在服务质量度量方面，常用的指标包括服务可用性、响应时间、服务一致性等。例如，某在线支付平台通过优化系统性能，将交易响应时间从2秒缩短至0.5秒，极大地提升了用户体验。

(2)服务质量的度量方法多种多样，其中服务蓝图是一种常用的工具。服务蓝图通过图形化的方式展示服务流程，帮助识别服务过程中的关键环节和潜在问题。以某航空公司为例，通过绘制服务蓝图，发现客户在值机过程中等待时间过长，于是公司采取措施优化值机流程，将平均等待时间缩短了30%。此外，服务质量度量还包括顾客满意度调查（CSAT）、净推荐值（NPS）等指标。根据Gartner的数据，NPS得分在60分以上的企业，其收入增长率平均高出竞争对手两倍。

(3)服务质量的持续改进是服务管理的重要组成部分。以某电商企业为例，通过引入六西格玛管理方法，对服务质量进行了全面优化。在实施过程中，企业识别出影响服务质量的七大浪费，并通过减少浪费、提高效率，将服务缺陷率降低了50%。此外，企业还通过建立服务质量监控体系，定期对服务质量进行评估和改进。据统计，该企业在实施六西格玛管理后，顾客满意度提升了20%，客户流失率下降了15%。这些数据表明，服务质量与度量在提升企业竞争力方面发挥着重要作用。

第四章服务设计与开发

(1)服务设计与开发是服务管理的关键环节，它涉及到从客户需求分析到服务原型设计，再到服务交付和迭代优化的整个过程。在这一阶段，设计师和开发团队需要密切合作，以确保服务能够满足客户的需求并具备良好的