01-服务质量提升培训44P.ppt

QSCV理念QSQuality品质——让顾客放心卖当劳的炸薯条、冷菜的冷与热菜的热、高级垃圾筒与摇晃的水龙头、每天擦洗的外窗与台阶等，都体现着品质。Service服务——让客人舒心服务三大要求：F（Fast快速）；A（Accurate正确、精确）；F（Friendly友善、友好）CCleanness清洁——让客人安心cleanclean不断做清洁、整理、Cleanasyougo保持顾客所到之处整洁VValue物有所值——让顾客动心常开的空调、餐纸上的营养小常识、厉老爷子的评菜等感悟服务卓越的服务并不是指在某一件事上做得比别人优越10倍，而是指比客人的期望值提高一点点；然而客人的期望值总是一次比一次提高一点，因此追求卓越服务又是一个持续不断超越客人期望值的过程。卓越服务的前提是读懂客人的心，懂得与客人沟通，并学会以客人的眼光看待问题。服务是一种感觉认真做事只能把事情做对，用心做事才能把事做好。卓越服务的核心：对客人保持真诚友好的态度。2顾客意识关注顾客顾客需求三层次顾客需求六个内容认知顾客顾客投诉管理注重顾客反馈关注顾客精心构建出让顾客感动、惊喜、难忘与欢愉的氛围及历程，让顾客得以享受个人化的感动！重视服务环节的过渡注重顾客体验，让客户感动一切以顾客为关注焦点12全体服务者们共同管理顾客的全过程经历关注顾客里兹-卡尔顿酒店服务三步曲热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候客人。里兹-卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）是一个高级酒店及度假村品牌，分布在24个国家的主要城市，现雇用超过38,000名职员，拥有超过70个酒店物业。对客人的需求做出预期和积极满足宾客的需要。亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。认知顾客我很现实，比几年前更加现实。我已经习惯用好东西，因为我有钱了。我已经习惯用好的服务，因为我的要求高了。我是很自我、很敏感，又很骄傲的人。我可不是忠心不二的顾客，其他酒店正不断提供更好的服务，希望能赚我的钱，为了留住我这位顾客，你们必须提供更好的服务。我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信，选择你们是正确的，否则我会选别人。顾客宣言认知顾客你们必须亲切友好地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品和服务，我是你们的衣食父母。我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务使我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点，才会让我不满意，所以必须找出缺点加以改进，否则留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。顾客宣言顾客需求三层次第三层次第二层次第一层次顾客基本的要求，表现与产品本身的互动，宾客眼睛所能看到的，耳朵所能听到的，鼻子所能嗅到的，嘴巴所能品到的，皮肤所能接触到的等。顾客依据以往的经验值，对(服务)产品产生的期望值。如与同行的比较，与广告的对比。超出顾客预期的惊喜服务和感受，比如菜式比预期更美味，临走还得到小礼品等。基本的要求产生的期望值惊喜的服务顾客需求六个内容123456友好通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起。选择顾客需要知道不止一条路径能满足他们的需求。理解顾客需要服务人员理解并体谅他们的情况，而不是进行评价或判断。信息顾客和企业打交道时，需要了解服务产品、政策和所要经历的过程。公平对公平的需求，居于大多数顾客一系列需求之上。重视顾客感觉到他们被重视，就象事情结果证明那样。顾客的需求，总结起来不外乎六个内容，懂得了需求我们才能更好的服务。注重顾客反馈凡是顾客开口提出的需求没有满足的；凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的；当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。反馈主要有两个方面：正确看待客户反馈：有抱怨顾客最容易成为回头客，关键在于及时处理，给抱怨顾客一个超出他期望值的满足，顾客就会成为回头客。处理顾客抱怨要在四个之前，即“顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店24小时之前”，一旦发生了顾客抱怨事件就是火警，按119原则火速反馈并处理。认真处理客户反馈：注重顾客反馈预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求的四个之前：要做到这些，都需要酒店员工的快速反馈信息。有了快速反馈的信息，才能有顾客的满意、惊喜和感动。1234满足顾客需求，要在顾客开口之前；给顾客以惊喜，要在顾客离店之前。化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；注重顾客反馈利用周例会等渠道即时反馈有