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010203第四节员工的考核与奖惩内容考核的组织与实施员工的奖惩项目负责人A操作层员工B一、员工考核对象与内容全面完整与工作相关便于衡量和理解适用于同类型员工科学合理二、考核的原则01定性考核02定量考核三、考核的方法形式——物质/精神1注意事项2四、员工激励形式注意事项五、员工的惩罚2内容3客户沟通客户投诉的处理客户满意度调查1第十四章客户管理01第一节客户沟通内容客户沟通的概念与内容客户沟通的准备沟通的方法与管理客户沟通的注意事项0203一、客户沟通的内容倾听01提问02表示同情03解决问题04跟踪05二、客户沟通的方法2020建立定期客户沟通制度012021建立跟踪分析和会审制度022022引进先进技术和手段，加强客户管理03三、沟通的管理第二节客户投诉的处理内容投诉的内容与方式正确理解投诉的意义物业管理投诉处理的要求物业管理投诉处理的程序物业管理投诉处理方法010302投诉的内容和方式投诉的内容投诉的方式010203对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”尽快处理作记录满足合理要求二、物业管理投诉处理的要求01耐心倾听、不与争辩02详细记录、确认投诉03真诚对待、冷静处理04及时处理、注重质量05总结经验、改善服务三、物业管理投诉处理方法第三节客户满意度调查内容客户满意度客户满意度调查客户满意绩效与期望的关系1需要被关心2需要被倾听3需要服务人员专业化4需要迅速反应二、客户需求建立受理系统失去客户分析客户满意度调研竞争者分析三、测量客户满意的方法目标明确领导重视持续改进协同运作基于事实四、客户满意度调查调查策划01利用客户数据库02了解客户期望03草拟问卷04审核问卷05调查06分析结果07报告反馈与实施战略行动计划08客户满意过程再评估09五、客户满意度调查步骤第十五章物业管理应用文书01内容02应用文书的基础知识物业管理应用文书的类型物业管理应用文书制作及运用的要领03内容正确使用汉字准确使用词语正确使用标点符号表达要符合规范表达要符合逻辑相关术语第一节应用文书的基础知识内行文/外行文上行文/下行文前行文/后行文平行文相关术语内容行政公文事务文书制度文书礼仪文书其他日常文书第二节物业管理应用文书的类型12决定通知通报报告请示批复意见函会议纪要一、行政公文计划总结大事记倡议书二、事务文书制度办法守则公约Q1Q2Q3Q4三、制度文书四、礼仪文书邀请书请柬感谢信贺信条据类应用文书01告启类应用文书02五、其他日常文书第三节物业管理应用文书制作及运用的要领1内容2行政公文与其他文书的区别应用文书标题的制作应用文书写作的行款格式规则应用文书的写作要领3第四节物业管理专项维修资金内容专项维修资金的概念与来源专项维修资金的管理专项维修资金的概念和来源概念——大修、更新、改造来源法规规定的费用物业服务费结转的费用业主大会中决定分摊的费用业主共有物业的收益社会捐赠或政府拨款的费用专项维修资金的管理——7点010203第十二章物业管理档案管理内容物业管理档案的概念与分类物业管理档案的收集与整理物业管理档案的检索利用与保存物业管理企业信用档案内容档案的定义物业管理档案的内容物业管理档案的分类方法物业管理档案存放第一节物业管理档案的概念与分类12物业权属资料、技术资料和验收文件01业主的权属档案资料、个人资料02物业运行记录资料、物业维修记录、物业服务记录和物业管理公司行政管理及物业管理相关合同资料等03一、物业管理档案的内容组织机构分类法年度分类法事件分类法二、物业管理档案的分类方法三、物业管理档案存放第二节物业管理档案的收集与整理01内容02物业承接查验期档案的收集与整理物业入住期档案的收集与整理日常物业管理期档案的收集与整理03内容物业管理档案的检索物业管理档案的保存与安全第三节物业管理档案的检索利用与保存纸介质档案检索分类卡片目录专题卡片目录12345名称索引电子媒体档案检索——数字/模拟形式主题卡片目录一、物业管理档案的检索保存01安全管理——档案/