浙江省高校招生职业技能考试大纲（理论）旅游服务类.pdf

浙江省高校招生职业技能考试大纲

旅游服务类理论知识

一、考试大纲说明

（一）考试形式

采用闭卷笔试形式。

（二）考试时间

90分钟。

（三）分值分配

满分180分，考试内容分《服务礼仪》《酒店服务与管理》和《旅

游文化》三个科目，每个科目分值约60分。

（四）考试题型

选择题、判断题、简答题、综合应用题等。

（五）考试能力要求

分为三个逐层递进的认知能力要求，即了解、理解、掌握。

二、考试内容及范围

【服务礼仪】

一、服务礼仪基本知识

1.了解服务礼仪内涵。

2.理解服务礼仪作用。

3.掌握服务礼仪原则。

二、人际交往礼仪

1.了解人际交往能力的重要性。

2.了解提高人际交往能力的因素。

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3.掌握人际交往中的心理效应。

4.掌握人际交往的四要素。

5.理解人际交往“三A”原则。

6.掌握电话沟通礼仪、手机使用礼仪、即时通信礼仪。

7.掌握言谈礼仪及技巧。

8.了解身体语言。

三、酒店服务礼仪

1.了解前厅服务礼仪。

2.了解客房服务礼仪。

3.了解餐饮服务礼仪。

四、游客接待礼仪

1.掌握导游迎送礼仪。

2.掌握行程服务礼仪。

3.了解门市接待礼仪。

五、涉外礼宾服务礼仪

1.掌握涉外礼宾服务通用原则。

2.了解涉外交往礼仪。

3.掌握涉外礼宾次序和国旗悬挂。

4.了解涉外宴请礼仪。

5.了解涉外馈赠礼仪。

六、礼仪危机处理

1.了解礼仪危机产生原因。

2.掌握礼仪危机应对策略。

3.理解客人投诉心理及处理投诉的原则。

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【酒店服务与管理】

一、酒店概述

1.了解酒店的概念、作用及酒店业的发展历程。

2.掌握酒店的类型。

3.了解酒店集团和等级划分。

4.了解酒店员工的基本素养。

二、前厅部服务与管理

1.理解前厅部的地位和任务。

2.了解前厅部业务分工。

3.了解大堂布局和环境氛围。

4.掌握前厅部预订、总台、礼宾及大堂副理服务。

5.了解商务中心、电话总机服务。

三、客房部服务与管理

1.理解客房部的地位和功能。

2.了解客房部业务分工和客房产品的趋势。

3.掌握客房的类型和布局。

4.了解客房清洁、客房计划卫生、公共区域卫生。

5.掌握客房部的对客服务。

四、餐饮部服务与管理

1.理解餐饮部的地位、职能及餐饮服务的特点。

2.了解餐饮部业务分工。

3.了解餐厅的类型和环境氛围。

4.掌握餐饮部的工作内容。

五、康乐部服务与管理

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1.了解康乐部的地位、业务分工及康乐服务的特点。

2.了解康乐部的工作内容。

六、酒店其他部门服务与管理

1.了解酒店其他部门的地位。

2.了解酒店其他部门的作用。

3.了解酒店其他部门的组织机构。

七、酒店服务质量及安全管理

1.了解酒店服务质量的含义、内容及要求。

2.了解酒店服务质量的特点、管理与控制。

3.掌握投诉及引起投诉的原因。

4.掌握处理投诉的一般程序。

5.理解酒店安全管理的内涵。

6.掌握酒店常见的安全问题及处理方法。

【旅游文化】

一、中国历史文化

1.掌握中国历史发展的主要脉络、重要历史事件。

2.了解著名遗址遗迹。

3.掌握中国古代重要的科技与文化成就。

4.掌握姓氏称谓、避讳、四时、二十四节气、天干地支及科举制

度等历史文化小常识。

5.了解四书五经、阴阳五行八卦等历史文化小常识。

二、中国自然旅游景观

1.掌握著名山岳景观。

2.掌握著名水域景观。