物流服务的价值链.pptVIP

二、物流服务质量的相对性*物流服务质量的含义物流服务质量的要素物流服务质量的特性返回121．物流服务质量的含义*界定质量的好坏取决于质量是否满足客户和其他相关方的要求。不同的客户和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一产品、过程或质量管理体系的同一功能提出不同的需求。由于对同一种产品的质量要求不同，有些被客户或相关方认为好的产品却不被另一些客户或相关方所认同。物流服务质量是指企业通过提供物流服务所达到的服务产品质量标准、满足客户需要的保证程度、客户感知到的物流服务水平的集合。返回2.物流服务质量的要素*物流服务质量是一个综合概念，包括有形的实物产品质量、无形的劳务质量、服务设备设施质量和服务环境质量四个组成部分，它们共同构成了服务质量管理的对象。实物产品质量无形的劳务质量服务设备设施质量服务环境质量返回01023.物流服务质量的特性*评价实物产品的质量，一般以产出后产品实体的质量为依据，是比较客观的。评价服务质量要复杂，服务质量区别与实物产品质量的特点在于评价过程的主观性、过程性和整体性。具体说来，物流客户服务质量具有以下五个特性：物流服务质量的主观性物流服务质量的过程性物流服务质量的整体性物流服务质量的广泛性物流服务质量的发展性下一页*物流服务是由一个物流系统作为基础的。物流服务质量不是一个静态标准，而是一个动态过程，也就是说物流服务质量是相对性的。对于一个物流服务企业而言，必须把不断提高物流客户服务质量、更好地满足客户和其他受益者的需求作为企业管理发展的宗旨，而且要经常定期检查、变更物流服务水准，以保证物流服务的质量。只有以健全的质量管理体系为依托，采用科学的管理方法，才能够实现物流客户服务质量管理的有效开展。返回三、物流服务价值链在营销管理中的作用*揭示了客户忠诚度与企业获利能力之间的关系物流服务价值链提出了“公司内在服务质量”的概念返回121．客户忠诚度与企业获利能力之间的关系客户忠诚度的提高能大大促进企业获利能力的增强，而且忠诚客户的增加不仅给企业带来更多的利润，同时能弥补企业在与非忠诚客户交易时所发生的损失。在营销管理中，物流服务价值链所揭示的客户忠诚度与企业获利能力之间的关系告诉我们，企业对客户需求的满足程度决定着企业的获利能力，客户满意战略可以被认为是企业效益的源泉。所以企业应根据忠诚客户的特征，加强对忠诚客户的管理，并将提高客户忠诚度作为营销管理的首要任务。返回2．“公司内在服务质量”的概念*所谓公司内在服务质量是指员工对工作及对同事所持有的态度和感情。较高的公司内部服务质量是可以针对客户综合的、个体的物流服务要求，按照客户的特点进行物流过程纵向重组，形成综合的、一体的物流服务项目，从而和客户的整个供应链的运作紧密结合。而要达到这种高质量的公司内部服务，企业就必须有一支高效的物流团队。返回0102课堂讨论*讨论内容：1．从一般的价值链理论如何延伸到物流企业服务价值链理论呢？2．从价值链理论的拓展中，怎样使企业在核心业务过程中提高核心能力？3．如何运用“全面营销”理论创造、维持和更新客户价值？返回本节主要围绕价值链理论展开，从价值链理论的拓展中，了解使企业在核心业务过程中如何提高核心能力；运用“全面营销”理论如何创造、维持和更新客户价值。返回思考与训练*了解“价值链”的相关理论。怎样理解物流服务质量及物流服务质量的作用？的相对性？如何发挥物流服务价值链在营销管理中返回第三节物流服务价值链的管理1返回2本节点睛课堂讲授课堂讨论单元小结思考与训练3物流客户服务的实质是发现客户需求，然后通过提供相应的服务，最大程度上满足这种需求。物流企业首先通过市场调研发现物流客户的需求，然后确定相应的物流客户服务程序及业务流程，并以此为标准贯彻到实际服务过程中去。返回*课堂讲授一、物流客户服务流程二、规划物流服务的全流程返回一、物流客户服务流程*物流客户服务流程图物流客户服务业务流程返回*第二章物流服务的价值链学习目标主要内容重点内容网络图学习目标*理解物流服务价值链的含义。掌握物流服务价值链的内容。了解“价值链”的相关理论。理解物流服务质量及物流服务质量的相对性。掌握物流服务价值链在营销管理中的作用。熟悉物流客户服务流程。返回1.具有初步应用价值链理论分析与处理实际物流服务管理问题的能力；2.具有初步的物流客户服务流程设计能力。主要内容*01第一节物流服务价值链的概述第二节物流服务价值链的拓展第三节