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接待处理
投诉好用手册
编制:日期:
审核:日期:
批准:日期:
J-
前B
为了保证和提升物业公司效劳质量，公司特制定了本手册，本
手册严格依据公司质量管理体系要求编写，对投诉处理工作有细致
说明，明确了各层次职责，本手册着重分析了接待投诉时存在弱项,
为提高效劳品质供应了有效方式和方法。
目录
一、前言
二、顾客投诉及投诉产生缘由。
三、如何处理顾客投诉
四、接待投诉考前须知
五、首接负责制
六、投诉处理程序、技巧
七、回访
二、投诉
1.0投诉
投诉是指顾客以为由于我们工作上失职、失误、失度、失控损
害了他们自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出口头或书面
看法。
投诉产生缘由：
在日常工作中，尽管我们希望为顾客供应完备效劳，但仍难免
会现过失、不周、误会，以至导致顾客投诉，或者是我们效劳已到
达良好水平，但是和顾客期望有距离，顾客没有得到预期效劳,
即实际状况与客户期望有差距，就会有投诉产生。妥当处理好顾客
投诉，是在已经引起不满状况下做好效劳工作最终一个时机，因
而成为物业管理工作一项重要内容。投诉说明白业主对我们还有信
念，赐予我们改善改良时机，为此，我们有必要对业主，住户投诉
缘由进展分析。就物业管理工作而言，引起住户投诉缘由可分为
主观与客观两大类
2.0投诉缘由：
2.1主观方面缘由：
主要表现为不敬重住户和工作不负责任两面种状况：
1、不敬重住户：
不敬重住户是引起住户投诉重要缘由，主要表现在以下方面：
（1）工作懒散、怠惰、离标准效劳相差太远。
2（）不留意语言修养，有意无意冲撞住户挖（苦、挖苦、
责怪）。
(3)不敬重住户风俗习惯。
(4)无端疑心住户或对住户的来访者有不礼貌的言语举
止。
2、工作不负责任
工作不负责任是指工作人员在工作时马虎、敷衍、粗糙、潦草。
主要表现在
(1)、效劳不主动、不热忱、不能专心工作。
(2)、遗忘或搞错了住户交代办理的事情。
(3)、损坏、遗失住户的物品。
(4)、卫生工作不细致、绿化工作不落实、黄土朝天、杂草丛生。
(5)、效劳应答不刚好，又没有合理地说明说明。
(6)、效劳工程残缺不全，修理、效劳不刚好。
(7)、大型机电、机械设备修理.、保养不刚好，造成住户生活不便。
2.2客观方面的缘由
引起住户投诉的客观缘由主要是设备损坏、设备短缺又不刚好
修好或增设，效劳的收费又不合理，在每月收费时发觉应付的
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