电话沟通技巧版.ppt

3.5流程使用的注意事项既然流程是一种规范机制和控制机制，就必须严格遵循；基于事件发生情景的不可预知，流程应该视为灵活的机制；第30页，共50页，星期日，2025年，2月5日本章回顾明确流程（1）流程是什么？（2）电话流程制订的标准；（3）接听电话的流程管理；（4）拨打电话的流程管理。返回第31页，共50页，星期日，2025年，2月5日注重细节帮助我们走得更远改善我们的电话质量应从两个途径入手：第一，有良好的电话流程作为方向的指引；第二，通话人清楚地知道在该流程中的每个环节的细节。本章的任务即在于帮您认清电话流程中应该注意哪些细节。如果说上一章的“电话流程”是为您指引方向，那么这一章的“注意细节”就是为了帮助您沿着正确的方向走得更远。第32页，共50页，星期日，2025年，2月5日4.1我们应该注重哪些电话细节安娜的麻烦我们从安娜的经历中可以学到哪些经验呢？要认识到细节是影响我们成败与否的关键所在；找出究竟是哪些细节在起作用；关注这些细节。影响电话质量的细节：Listen(聆听)Express(表达)Write(列出电话清单)Smile(微笑)Polite(礼貌)第33页，共50页，星期日，2025年，2月5日4.2聆听的技巧聆听意识测验改善聆听质量的建议：（1）抓住重点，留心细节。（2）让电话另一端的人感到您在用心听他讲话。（3）重要内容要复述得到确认。（4）不要随意打断对方的说话。（5）有目的地将你感兴趣的话题引向深入。第34页，共50页，星期日，2025年，2月5日4.3表达的技巧一个信息的表达15%言语30%声音55%态势语第35页，共50页，星期日，2025年，2月5日4.3表达的技巧电话沟通的规律：表达的质量决定了沟通的质量。改善电话表达质量的建议：（1）目的要明确，主题要集中，观点要鲜明。我为什么要打电话？这次电话的主题是什么？我的观点、主张是什么？案例：波尔的小包我为什么要打电话？这次电话的主题是什么？我的观点、主张是什么？第36页，共50页，星期日，2025年，2月5日4.3表达的技巧（2）陈述事实要简洁，说明要点要有条理。原则：◆陈述事实要简洁；◆说明要点有条理。简洁的事实陈述是指用最少的语言交待清楚以下内容：■When(什么时候？)■Where(什么地方？)■Who(谁？)■What(什么事情？)第37页，共50页，星期日，2025年，2月5日4.3表达的技巧（3）将语气、语调调节到最佳状态。合适的表达方式不合适的表达方式合适的表达方式不合适的表达方式热情的冷漠的友好的充满敌意的有礼貌的粗鲁的感兴趣的毫无兴趣的愉快的不耐烦的谦逊的傲慢的自信的自负的或者委琐的温暖的冷酷的容易接近的难以相处的简洁的啰嗦的冷静的较难控制情绪的有条理的混乱的明智的盲目的措辞得当的词不达意的轻松的压抑的能抓住重点的事无巨细的能适时地给对方以回报打断对方谈话或者保持沉默第38页，共50页，星期日，2025年，2月5日4.3表达的技巧（3）正确的提问。提问的四种方式：◆开放式提问◆特定的问题◆封闭式提问◆可选择式提问第39页，共50页，星期日，2025年，2月5日4.4列出电话清单第一步：必要性审查第二步：数量汇总第三步：什么时间打第四步：打给谁第五步：要点罗列第六步：轻重缓急度分析看打这个电话是否目的明确；看打这个电话预期的效果是否符合我们的利益；看打这个电话对方是否可以理解、接受。将预打电话的数量统计下来，以防止遗了漏。对方接电话是否方便？我有没有空？要讨论的事情是否时机成熟？分析您将要讨论的事情，看它跟谁关系最密切？谁最有权限处理您将要讨论的问题？谁最有能力解决您的问题？如果您要找的人碰巧不在，谁还可以接电话？列明要点有助于您更好地把握电话的过程。A----代表既重要又紧急的事情；B----代表不