物业管理招投标教学课件.ppt

旧住宅区（业主招标）（P264—266）调研：“一个根本矛盾，两个意识被动，三个服务漏项”。利益的根本矛盾/物业保值、增值意识被动/物业管理服务意识被动/物业形象服务缺乏/私人个性服务缺乏/沟通服务缺乏物业管理改进工作1、管理酬金定额收取，彻底照顾业主利益。2、制定个性化酒店家居服务套餐式物业管理服务。3、引入形象设计与建设概念，提升物业的形象。4、提供物业租赁服务，满足业主需求5、创造静态管理服务，提升管理层次。6、开通渠道，保障有效沟通。7、实行物业管理报告制度，提倡工作透明化8、实施“温馨家园计划”，增加居民归属感。9、倡导“邻居守望”，加强居民自治意识。10、加强各方沟通，保障专业服务。第二节：拟采取的管理方式、

计划、物质装备情况拟采取的管理方式（P19）A、组织系统B、运作程序系统

C、信息反馈系统D、激励系统街道办、工商、税务、公安、武警等政府业务主管部门ABC国际管理处客户服务中心客户服务信息管理协调调度物业经营综合部行政事务人力资源财务管理后勤采购机电工程部设备运行工程维护节能降耗消防管理管理部质量控制安全管理治安与交通管理便民服务环境工程组织机构框图（P146）图2.4以客户为中心的服务流程（P147）ABC国际管理处ZH物业授权考核述职考核指挥协调信息反馈反馈部门主管及作业层业主客户意见征询指令指令信息客户服务中心（24小时）业主客户服务需求建议意见、投诉反馈、回访0102二、工作计划（P150）管理用房员工宿舍器械、工具、装备以及办公用品计划前期管理工作计划入住前期管理工作计划正常期管理工作计划三、物质装备计划（P233/P26）第三节：管理人员的配备、人员培训及人员管理制作人员配备图管理人员职称、履历表、简历各部门人员概况管理人员的配备（P235/P22）（P237/P23—26）培训计划培训目标培训内容培训方式管理人员的培训P271物业经理1人物业部14人物业主任1人物业管理员1人保安助理1人保安员11人行政部3人行政主任1人行政助理/会计1人文员/出纳1人会所8人会所主任1人会所服务员2人救生员3人司机2人工程部6人工程主任（工程师）1人高级技工（领班）2人技工3人经理助理1人管理人员的管理

（P273）确定标准，严格招聘

量才适用，合理配置

规范管理，分层实施

素质评价，绩效考核

激励驱动，留住人才第四节：管理规章制度和档案的建立与管理管理规章制度（P277）A、管理规章制度B、内部岗位责任制

C、管理运作制度D、员工考核制度档案建立与管理（P240-243）档案管理运作环节档案资料的分类第五节：各项指标的承诺及完成承诺指标采取的措施制定各项指标的承诺

指标承诺的百分制（P266/P29/42）第六节：

社区文化活动及环境社区文化社区文化活动的主要内容社区文化制度建设社区文化人员配备社区文化活动场地社区文化经费来源社区文化活动计划（P248/P35—38）123456第七节：

便民服务与收支预算一、便民服务完善整体配套设施的前期介入入住期的便民服务措施日常期便民服务服务项目（P252/285/P31—34）经费测算（P293/P27）经费测算的依据及说明收入统计表支出统计表分期（例五年期）管理收支计划与分析增收节支措施链接——倒推法：

零基预算的编制程序将全部的费用项目分为必须保证支出的费用项目和费用额可以增减变动的费用项目两大类；将预算期内可动用的经济资源在各费用支出之间进行分配。由各部门提出预算期内可能发生的费用项目及费用额，而不考虑这些费用项目以往是否发生用发生额是多少；对各费用支出额可以增减增减变动的费用项目进行成本效益分析，并按照成本效益的大小进行排序；分配时，首先满足必须保证支出的费用项目，然后再按成本效益的高低，将经济资源在费用额可以增减变动的费用项目之间进行优化分配。链接：责任预算制

—建立新型的责、权、利平台相关法规的规定——公开收支情况发挥管理处的