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招商部工作手册

招商部工作手册

行为规范

1、在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言行举止，仪

态仪表

2、招商中心现场接待客户的一般流程与要求：看见客户

将进门做接待前的准备（站立，微笑）——为客户开门——

请进——问好——介绍（根据客户反应一一介绍）——客户

离开前请客户填《客户记录表》——送客户至大门——为客

户开门——欢迎下次光临

3、在客户未到来前，接待台的客户经理应对下批新客户

的接待人员达成一致意见（根据接待顺序表），客户进门时

不允许有观望，推诿情形发生，否则在场客户经理每人绩效

减发20-50元，累计发生五次者予以除名：也不得有同时接

待客户的争抢情形发生，否则当事者每人绩效减发100元以

上，累计发生三次者予以除名

4、接待新客户严格按照候客顺序执行，否则争抢者处以

200元绩效减发，累计发生三次者予以除名；但如果候客客

户经理动作迟缓，为不怠慢客户，其他客户经理有权前往接

待，如由此造成其他客户经理抢客户，则对候客客户经理处

以100元绩效减发，累计三次者予以除名c

5、本着“客户第一，客户是上帝”的客户理念，本着“团

结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是

每一位客户经理的客户，任何人不得以不是自己的客户为由

拒绝、怠慢客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管

不问，违者处以100元绩效减发，违规三次者予以除名，情

节恶劣者予以除名

6、客户经理间要提倡团结、协作精神，严禁挑拨离间、

拉帮结派，甲地客户经理给乙地客户经理介绍客户等情况发

生，严禁欺负新来的客户经理，争抢新客户经理的客户，违

者轻则绩效减发200元，重则除名

7、在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，若不能，应

以来客的先后顺序，或客户的特殊情况予以先后接待，并向

其他客户讲明缘由，求得理解如请他们看看报纸，倒些

水，坐一坐，多致歉，告之还有若干分钟就完毕，等等，切

忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的感觉。

8、客户经理如果在客户进门时或客户提问时正在听电

话，应马上站立起向客户点头致意，“您稍等，我马上就

来”，“请稍等，请那边坐，既不可怠慢电话咨询的客户，

也不可怠慢面前的客户。

9、对待客户彬彬有礼，与客户狭路相遇请客户先行，主

动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前先致歉。

10、见到客户无论在何种场合应微笑点头致意，否则主

管可视情况处以20元绩效减发。待客户时眼光应真诚、

亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到

精当之处时应用眼光给以回应。

11、客户经理和招商待应站姿挺立，坐姿端正，走姿

轻盈，举手投足要用甚至是挑剔的标准来要求自己，随时想

到客户正用放大镜观察我们。

12、在服务台的站、坐，听电话都要面向大厅，否则

每次处以20元绩效减发，累计五次后每次处以100元绩效

减发，累计十次后每次处以150元绩效减发，以此类推。在

待台的站立尤其注意不要斜靠待台。

13、客户经理和招商待不得在大厅内聚众闲聊，尤其

在客户将会或正在场时，违者每人绩效减发50元。

14、客户经理到客户的质疑或投诉时（到场或电

话），应善言作答，无法立即回答的应作汜载（见客户投诉

登记表），向主管反映或与相关部门衔解决，在客户约定

的时间内回复客户无