物业管理服务理念与技巧培训PPT课件.pptxVIP

顾客服务理念与技巧物业管理培训课程之——

1顾客的定义2购买并使用产品（服务）的个人或组织，包括公司内部的职员和外部的客户（内部顾客、外部顾客）3物业公司的顾客包括：4公司内部员工、业主、租户、商户、出入小区大厦的外来人员；

顾客服务的必要性0121世纪是“三C”时代：竞争时代（gcompetitiontime）变化时代（changetime）顾客时代（customertime）02

1、竞争时代公司替代竞争者潜在竞争者新的竞争者既存竞争者

2、变化时代

01顾客满意02公司满意03职员满意04利润信息回报05培训、晋升机会06工作服务回报3、顾客时代

3-11原则：顾客满意向3-4个人做宣传顾客不满意向9-11个人做宣传顾客时代

顾客永远是对的01如果顾客错了，请参照第一条02基本理念：三、顾客服务理念

顾客服务理念顾客服务理念之一：树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。

顾客服务理念之二：01服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。02三、顾客服务理念

顾客服务理念之三：你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。三、顾客服务理念

四、顾客满意度

四、顾客满意度

顾客满意度=期望+感知的事实=（优良）商品+（亲切）服务+（以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛四、顾客满意度

BDACE顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有顾客是公司存在的目的和意义所在顾客希望得到自已想要的东西不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客顾客为我们提供了服务和生产的机会顾客中心原则：四、顾客满意度

2017顾客最乐意听到的字眼、句子012018顾客的名字022019礼貌用语032020表示肯定意愿的词042021鼓励顾客参与、发表看法的话052022表示确定的词06五、服务语言

2解释内部规则的话3给顾客讲道理、讲知识1顾客最讨厌听到的字眼、句子5不确定的词语4表示否定意愿的词五、服务语言

五、服务语言对顾客说“YES”，只有在对顾客好的时候说“NO”

物业管理人与业主的关系“老子”阶段（管理与被管理关系）表现在服务意识不到位、服务项目不全面、服务态度不够好、服务效果不理想等等。

物业管理人与业主的关系“儿子”阶段表现在服务过剩、恶性竞争、亏损服务等。

物业管理人与业主的关系“合作”阶段物业管理公司与业主之间的关系明确、密切，他们签有严格的合同，对双方的责、权、利都作了具体、明确的规定，从而将双方联结成了一个紧密的合作整体。根据现代契约精神主旨，契约一旦签定，签约双方便应是平等的“合作伙伴”关系。

管理服务模式的建立1共管式管理酒店式管理无人化管理个性化管理互动式管理2

顾客投诉处理投诉的定义：指顾客以为由于我们工作上的失误、失职、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员或有关部门提出的口头或书面的意见。12

投诉处理程序：一谢二谦三听四办五帮助六解释七理智八汇报02顾客投诉处理01

顾客投诉处理顾客心理分析：求尊重心理求发泄心理求逃避心理求赔偿心理极端仇视心理

顾客投诉处理注意事项：不要拉着顾客到上司那去评理尽量避免在公共场合的投诉对无理取闹者灵活处理

突发事件的处理处理程序：及时向上级汇报将事态控制在最小范围内先救人报案

突发事件的处理处理原则（适用于投诉处理）：不轻易承诺原则自我保护原则

沟通技巧沟通的重要性：是管理的基础是形成领导力的基础是建立相互信任的基础是良好人际关系的基础12

沟通技巧A沟通的前提：对别人感兴趣尊重他人接受自已神入B

01有意识地使用身体语言03使用开放性问题02小心使用术语05解释04倾听沟通技术：十、沟通技巧

01沟通技巧02处理冲突技术：找出异议根源建设性地反对

沟通技巧沟通者誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点有效地与你交换。12