急诊护患沟通技巧.pptVIP

六、空间距离与病人交谈，距离取决于病人的年龄、性别、习惯及与病人的亲密程度。如对老年人、儿童、朋友可缩短距离，同时还应注意距离太近易使人产生不舒服感，太远又易产生疏远感。急诊科钱文茹急诊科特点急忙杂无效沟通！不满纠纷伤医医疗事故委屈医患关系家属患者医疗机构020405医务人员“医”和“患”监护人030601现代医院优质服务的标准良好的人际沟通技能良好的便利设施良好的服务系统和过程良好的就诊环境良好的临床技能较低的服务费用护患沟通是护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。护患沟通的意义

2证实信息3分享信息、思想和情感1收集信息4建立信任关系构建和谐的医患关系！01病人好02我才好沟通语言沟通非语言沟通口头语言书面语言声音神态肢体动作有效沟通语言性沟通非语言性沟通副语言沟通01.面部表情01.目光接触01.身体活动01.姿势接触01.空间距离01.仪表仪容01.交谈01.聆听01.沉默01.反馈01.文字沟通01.了解患者的需要护士需要熟悉患者的病情、治疗进展情况，患者性格爱好、家庭背景、经济状况等，只有在充分了解患者需要的基础上才能有针对性开展护理活动。主动发现患者可能出现的问题，有针对性地做好解释工作，消除顾虑，配合治疗。护士与患者交谈中要换位思考，可起到事半功倍的作用。“了解什么样的人得了什么病，比了解一个人得了什么病更重要。”永远不是亲人04病人就是病人05、区分沟通对象01与文化层次较高、对医学知识有较多了解的患者进行交谈时，可以适当实用医学术语，言简意赅；与医学知识较少的一般患者尤其是农村患者交谈时，语言要通俗易懂，细致入微；与老年患者交谈时，要视其为长辈，对他们既要尊重又不能急躁；与同龄患者交谈时，要注意平等相处，将他们视为兄弟姐妹。03应根据患者职业、年龄、文化背景的不同，采用不同的交谈方式。02、运用得体的称呼语称呼语是护患沟通的起点。称呼得体会给患者以良好的第一印象，为以后的交流打下互相尊重、互相信任的基础。护士称呼患者的原则：要根据患者身份、职业、年龄等具体情况因人而异，使用病人习惯和易接受的称谓方式。避免直呼其名。切忌床号取代称谓。健康教育时:一句话，我说了几遍你怎么还没记住？容易使病人产生压力感。换成：我说的你要记住的哦，下午我再来考考你！可能就容易接受了。A基础护理时:如有的老同志习惯有欠缺，指甲长了也不愿剪，我们平时可能会说：指甲怎么这么长,太脏了,剪一下吧！.如果换成：指甲有点长了,剪掉就比较舒服了。B督促遵守规章制度时：限制陪护人数时，不能说“怎么这么多人，都出去。”换成“病人需要休息，留个陪护在外面等候，其余人都回去吧，等他恢复好点，你们再来看他。”C4、禁用刺激性，伤害性语言时间护理从病人来院就诊开始至出院的全过程都可以进行交谈，但应避免在病人休息、进餐、医生查房及病情变化时进行。（三）勿用医学术语一般病人对医学术语都比较陌生，如流质饮食、体位等。在与病人沟通时，应采取通俗的日常用语或亲自示范。如协助病人饮用牛奶，帮助其取半卧位等，这样就很容易与病人沟通，大大提高工作效率。01进行药物知识宣教时，除了要简单介绍药名外，更重要的是要告知药理作用、注意事项。02静脉穿刺失败：这是不可避免的，但反复静脉穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不满，沟通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏笔，“阿姨，你的静脉蛮细的啊”，不要等到穿刺失败后再说这样的话。如穿刺失败，首先要道歉，没有把握的话就请高年资护士或护士长帮忙。限时服务未到位时：比如因抢救病人未及时更换补液时，我们要先道歉，然后解释原因。用药未及时跟上时要解释，比如“你昨天晚上补液结束的较晚，今天要适当晚点用药，药物使用要有个间隔期”。12（四）发生护理缺陷时的沟通有时听病人诉说，比护士说什么都重要，尤其对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，应鼓励他们说出心中的感受，缓解心理的压力。适当的沉默，可给护患双方提供调整思维继续谈话的机会。但应掌握沉默使用的时机和时间。一般多用于护患交谈的探讨期，而不用于开始期和结束期，时间也不宜过长，以免造成谈话中断，影响谈话的正常进行。二、聆听和沉默反馈是一个澄清和确认的过程，病人可重新评估自己所说的话，同时，护士可通过点头、微笑及适当地使