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2021年国家开放大学电大客户关系

形考任务一、二、三、四答案

形考任务1

哪里有社会分工和商品生产，哪里就有市场。

正确答案是：“对”。

把市场概念界定为场所论，这是广义市场概念范畴。

正确答案是：“错”。

市场是一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。

正确答案是：“对”。

人群、购买意向和购买能力是构成市场的不可或缺的三个基本要素。

正确答案是：“对”。

欲望是指没有得到某些基本满足的感受状态。

正确答案是：“错”。

需要是指具有支付能力并愿意购买某种产品的欲望。

正确答案是：“错”。

效用来自于人的主观评价。

正确答案是：“对”。

市场营销者唯指卖方。

正确答案是：“错”。

客户价值是客户对企业提供的产品或服务的一种感知效用，这种效用由销售商所决定。

正确答案是：“错”。

产品价值是客户需要的中心内容，也是客户购买产品的首要因素。

正确答案是：“对”。

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2021年国家开放大学电大客户关系形考任务一、二、三、四答案--第2页

客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后，所形成的愉悦

或失望的感觉状态就是“()”。

正确答案是：客户满意

客户满意的最基础层次是()。

正确答案是：物质满意

20世纪90年代后期，()应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。

正确答案是：互联网

企业与客户接触的直接渠道的基本模式为()。

正确答案是：生产者一消费者

在客户关系管理系统的功能当中，以下()不在客户关系管理的范畴之内。

正确答案是：采购管理

“一对一营销”的核心是以()为中心。

正确答案是：顾客份额

客户让渡价值是指客户购买的总价值与()之间的差额。

正确答案是：客户购买的总成本

最快速、成本最低的调查方法是：()。

正确答案是：网上问卷调查

如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用()可以在制度、程

序方面保证客户满意度不断提高。

正确答案是：CRM系统

企业界普遍认为，()是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。

正确答案是：客户价值

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形考任务2

在经济发展的同一时期，不同类型的客户对产品价值具有相同的要求。

正确答案是：“错”。

产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。

正确答案是：“错”。

.客户关系管理首先是一种管理思想。

正确答案是：“对”。

最初，客户关系的发展领域是服务业。

正确答案是：“对”。

CRM的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。

正确答案是：“对”。

客户满意是一种客户心理反应。

正确答案是：“对”。

在使用问卷调查法时，只能设置封闭式问题。

正确答案是：“错”。

帕累托图是一种简单易用的方法，用来调查和了解特定劣质时间出现的频率，或客户

不满和客户满意的情况发生的次数。

正确答案是：“错”。

为了有效降低组织内部水平边界的内耗，必须使组织的边界具有更多的渗透性。

正确答案是：“对”。

公司价值观是公司核心理念的外化。

正确答案是：“错”。

客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下（）类型的忠诚。

正确答案是：垄断忠诚

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2021年国家开放大学电大客户关系形考任务一、二、三、四答案--第4页

关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）。

正确答案是：渠道和接触点可以互相补充

根据客户生命周期，在潜在期阶段，关于客户服务下列说法正确的是：（）

正确答案是：可以采用多媒体广告策略、赠送、现场问答等多种手段

效用是指产品满足人们（）的能力。

正确答案是：欲望

客户拥有愉悦是建立客户忠诚的（）。

正确答案是：关键

对于（）客户，企业应当了解甚至是预测他们的需求，满足他们的需求，培养他们的

兴趣，赢得他们的信任，努力与他们建立一种稳定的信任关系。

正确答案是：屈从型

某品牌汽车公司的员工会只选择自己公司生产的车，一些电信公司的员工包括他们的

亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络，这种忠诚，属于（）。

正确答案是：亲缘忠诚

()是建立客户忠诚的终点。