顾客服务技巧与话术.ppt

第30页，共47页，星期日，2025年，2月5日第31页，共47页，星期日，2025年，2月5日第32页，共47页，星期日，2025年，2月5日第33页，共47页，星期日，2025年，2月5日第1页，共47页，星期日，2025年，2月5日这是一个充满竞争的时代“适者生存，不适者淘汰。”“物竞天择”。然而在这种竞争的环境中，你拥有什么条件与优势来与人竞争呢？我们没有办法改变竞争，我们能做的是提高我们的竞争力，建立强而有力的团队，方能有条件与优势面对挑战。第2页，共47页，星期日，2025年，2月5日我们有没有优势？（1）环境的优势（2）创新的优势（领先）（3）服务的优势第3页，共47页，星期日，2025年，2月5日服务中的十大误区：1、坐店经商、等客上门6、心怀成见，早下结论2、独霸谈话，卖弄口才7、只谈特性，忽视利益3、海阔天空，夸大功效8、讽刺顾客，贬低其他品牌4、过分热心，代客行事9、赢了辨论，输了交易5、过度紧张，怯于发问10、精彩示范，忘了订单第4页，共47页，星期日，2025年，2月5日服务中的对与错：(tureORfalse)1、顾客的期望值总是过高。2、顾客应尽量体谅我们的难处。3、顾客期望每次购买后能立即拿货，不愿意等待，这种要求是不合理的。4、顾客会对鸡毛蒜皮的事抱怨。5、可以让顾客在电话里等待几分钟时间。6、如果不知道如何答复，你可以让顾客去找另一个部门。7、可以告诉你的顾客，你每天要处理许多客户问题，以此降低对方的期望值。8、假如得到顾客的鼓励，我才会把事情办得更好。9、顾客应理解我们的工作，不应该经常催促。10、我没有必要跟发怒的顾客打交道。第5页，共47页，星期日，2025年，2月5日销售公式：1、恭迎顾客（从中发现希望客）2、引起好感3、获得信任4、满足需要5、缔结成交第6页，共47页，星期日，2025年，2月5日第一步：恭迎顾客一、迎接顾客用语：*欢迎光临晨旭。*早上好。*节日性问候。二、基本服务表现：1、服务态度：*带有亲切的笑容*积极主动地提供优质的服务2、仪表仪容：*必须穿着整齐、规范*必须化淡妆*长发要用发夹束起3、站立姿态：*双手放于前面，右手叠放左手上，自然交叉垂直，不可插袋，叉腰及环抱胸前*自然站立，双脚稍微分开*不可弯腰或倚靠墙壁、收银台、展示架等。第7页，共47页，星期日，2025年，2月5日记住：顾客接近你的30秒，决定了销售的成败。第8页，共47页，星期日，2025年，2月5日什么是希望客？MAN法则：M：Money—购买能力A：Authority—决定权力N：Need—需要程度第9页，共47页，星期日，2025年，2月5日接近顾客的最佳时机：＊当顾客注视某一商品时；＊当顾客接触商品时；＊当顾客表现出寻找某商品的状态时；＊当顾客停下脚步，注意观看时；＊与顾客视线相遇时，一定要点头微笑；＊当顾客抬起头来时，要主动适时接近；＊当顾客与同伴评价议论某商品时。第10页，共47页，星期日，2025年，2月5日第二步：引起好感学会赞美学会认同第11页，共47页，星期日，2025年，2月5日赞美的功能：一、赞美可以把对方捧上天后下不来；二、赞美可以用来化解不知如何应付的尴尬时刻；三、保持微笑；四、找赞美点；（满足他目前的心理需求而不是过去的成就）第12页，共47页，星期日，2025年，2月5日学会认同：1、找认同点；2、认同对方相反的看法；3、认同对方的问题；4、认同对方的要求；5、认同对方的立场。认同≠同意第13页，共47页，星期日，2025年，2月5日认同的话术：一、找认同点范例顾客：“你们的产品怎么差，用了几天就坏了。”Sales：“很抱歉我们给您带来这么多的困扰。”范例顾客：“我马上要出差，很急，你们怎么这么慢。”Sales：“如果是我也一定会很着急。我们理解您的立场，所以我们会尽快解决您的问题。”第14页，共47页，星期日，2025年，2月5日

二、认同对方相反的看法

范例

顾客：“听说你们的售后服务很差。”

Sales：“陈先生，服务品质其实我们一直都有在努力的改善，不过我想还是有很多未尽事宜的地方