机票代理呼叫中心管理人员实战技能进阶班.ppt

课程对象企业销售经理及主管、呼叫中心业务骨干、质检、培训、团队管理人员，呼叫中心经理等课程背景：教学模式集中面授，深入精辟的理论讲解＋生动活泼的案例分析＋小组专题讨论和游戏互动，注重实务导向，使培训的“心动〞和“冲动〞能有效转化为“行动〞。课程目的：呼叫中心管理人员实战技能进阶班机票代理课程内容1.1深度认识呼叫中心产业呼叫中心产业的开展状况及趋势从效劳热线、呼叫中心到联络中心、CRM中心机票代理呼叫中心开展的“它山之石〞——携程上海、南通打破对效劳型呼叫中心工作职责的思维定势呼叫中心传统呼入销售与效劳营销的区别从报价员、促销员到客户经理的职责、技能要求转变视野突破、职能突破、技能突破1.2审视我的呼叫中心管理工作经验与体会你在呼入机票销售团队管理中的困惑和主要问题有哪些呼叫中心效劳营销的自我检视效劳营销潜能测试优秀效劳营销代表的职业化特征解析呼叫中心团队管理者的角色定位和要求第一天第一单元：呼叫中心管理新理念的思考拓展1

1.3多维视角看客户：机票代理呼叫中心的目标客户及其需求分析客户需求清单及显性、隐性需求的分析方法根本、信息、情感、精神BasicExpectedDesireUnbelievable客户特征归纳及多维度分类机票销售中的MOT把握机票销售中的情景分析、需求分析及演练第二天3.1呼入型呼叫中心流程制定3.2效劳型呼叫中心运营中的KPI的解析指标架构及分层关注点指标“翘翘板〞找到KPI中的“牛鼻子〞核心KPI的内涵及在呼叫中心的管理应用4.1机票销售中的效劳技巧如何根据通话结果细分客户电销中FAB、SPIN方法的灵活应用大家来找喳——电销录音分享、案例演练4.2客户异议的处理异议的分类处理客户意义的几种有效方法-补偿法-太极法-直接反驳法-“是的……如果〞法-询问法客户异议成功处理的案例学习客户异议被被激化的案例“解剖麻雀〞分析优势及缺乏录音分享及解析2.2中医：客服语言行为的分析方法两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点优势及缺乏录音分享及切片分析2.3沟通中如何有效地聆听倾听的层次案例演练2.4沟通中如何有效地提问是非式提问“听〞“问〞的有效结合及提问中的本卷须知同理心的辨识与反响案例演练2.5效劳中人际沟通风格的把握及演练第三单元：呼叫中心效劳流程及标准制定第四单元：呼叫中心机票销售中技巧及异议处理5.1呼叫中心的科学排班第三天座席利用率、接通率、效劳水平间的平衡来电预测排班因素考虑排班及遵时率管理方法5.2呼叫中心积极、热诚的“客服腔〞打造腹部发声法的应用语速、语调和音量控制语音发声训练张弛有道——呼叫中心工间操第五单元：呼叫中心管理中的排班与声音管理2

6.1呼叫中心团队管理中的“影响〞与“控制〞引导团队成员：学会积极、学会思考向职业球员学习，做呼叫中心职业人士呼叫中心团队管理中的“对目标管理〞和“用目标管理〞打造适合自己的呼叫中心“鼓励菜谱〞分析团队生态，构建健康、积极、高效的呼叫中心文化6.2高效、和谐的团队内、外沟通呼叫中心团队管理中的感性、理性、积极性应用及拿捏如何更好地开好晨会、夕会积极的团队内部沟通讲师介绍呼叫中心及效劳营销资深职业培训师周力之〔RichardZhou〕培训特色课程内容新颖、案例鲜活，授课专业、幽默，课程注重实战性，充分考虑客户化需求，能将培训和咨询有机结合，引导学员在课堂内就能产生非常直接的有益成果，培训反响好评如潮。培训过的局部企业专题讲授量表测验问题研讨角色演练案例分析培训风格第六单元呼叫中心管理“生态〞的分析与平衡联系我们上海总部江苏分公司浙江分公司电话：+862151875988电话：+8651262659208电话：+86571mail：service-sh@ask123.netEmail：service-js@ask123.netEmail：service-zj@ask123.net北京分公司福建分公司台湾分公司电话：+861087323139电话：+8659187552226电话：+886289231127Email：service-bj@ask123.netEmail：service-fj@ask123.netEmail：service-tw@ask123.net3