移动客户电子渠道满意度.pptVIP

（3）电子渠道业务办理成功率根据客户使用特点编制服务菜单，建设有完整菜单结构的短信营业厅。（3）电子渠道业务办理成功率减少菜单层级，减少客户办理目标服务的操作次数，提高短信服务的智能化水平。简化服务编码。整合10086，，12590等。移动客户电子渠道满意度

提升策略提升策略一、移动电子渠道的分解各渠道的特点各渠道服务内容细分各渠道目标客户细分各渠道的发展阶段维护、改进推进、扩张明确方向、整合二、满意度—现代服务企业核心满意度三、电子渠道营销提升具体方法（1）电子渠道容易接触到电子渠道按照可得性排序，依次是：电话营业厅、短信营业厅、网上营业厅、WAP营业厅、自助终端。提升电子渠道的可得性主要集中在网上、WAP营业厅和自助终端上。（1）电子渠道容易接触到域名整合与广告投入单一域名，增加权威多个域名，降低客户的信任（1）电子渠道容易接触到域名整合与广告投入域名整合广告投入（1）电子渠道容易接触到大学校园、大型公司、社区人口达1500人可设一台自助终端机。人流密集区、商业区设置自助终端机。设备投入（2）电子渠道的稳定性自主终端的稳定性最好，其他四个方面在稳定性上需要提高。建立整合域名，以10086.cn为标准域名，把附加资源整合到一个网站中。放弃多余的域名。1多余域名2（2）电子渠道的稳定性01网页设计优化，规划、固定网页功能区，提升用户体验。02根据客户套餐自动跳转到相关页面。03建立明确的向导和标签（2）电子渠道的稳定性（2）电子渠道的稳定性WAP网页设计优化，规划、固定网页功能区，提升用户体验。根据客户套餐自动跳转到相关页面。明确服务定向，减少菜单层级。二、电子渠道的稳定性通过语音提示，分流中低端客户简单业务办理到自助语音服务和短信服务。提高高端客户人工服务的接通率。对客服人员进行培训，提升服务质量。（2）电子渠道的稳定性整合、优化短信服务接入码。提升短信及时送达效率。（3）电子渠道业务办理成功率电子渠道业务办理成功率排序为：电话营业厅、网上营业厅、自助终端、短信营业厅、WAP营业厅。（3）电子渠道业务办理成功率优化积分换购活动，使换购活动名副其实。（3）电子渠道业务办理成功率提升网络连接质量和速度。明确WAP营业能办理业务，控制客户期望。业务范围：小信息量查询，新业务开通、取消和变更。（3）电子渠道业务办理成功率业务范围：小量信息查询，咨询、投诉，需复杂设置的业务，不涉及实物交付的产品或服务；不涉及所有权变更的服务等。明确电话营业能办理业务，控制客户期望。（3）电子渠道业务办理成功率业务范围：小信息量查询，其他电子渠道使用提醒，短信预约服务，查询功能，简单业务办理功能。提示短信营业厅能办理业务，控制客户期望。