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酒店客房服务中心岗位职责

一、客房服务中心主管岗位职责

1.掌握房态，每天定时编发房态表，并通知相关部门。

2.负责客房钥匙的管理和发放工作。

3.负责宾客遗失物品的登记、保管、认领工作。

4.负责对结账单宾客索赔、赔偿物品的核实工作。

5.负责楼层服务人员工作报表的收集、整理、分析工作。

6.负责处理宾客的服务要求及投诉，遇有不能解决的问题及时

上报日班领班。

二、客房服务中心文员岗位职责

1.准确掌握房态，将当日预计离店客人名单及房号交早班领班，

并核对。

2.负责将宾客的各种特殊要求及时通知有关部门，确保宾客需

求得到满足。

3.及时将宾客投诉报告领班、主管，确保宾客投诉得到妥善处

理。

4.负责楼层服务人员工作报表的收集、整理工作。

5.负责做好宾客遗留物品的登记、保管、核对、认领工作。

6.负责楼层各类钥匙的保管、收发工作。

7.认真做好每日工作交接和记录。

三、客房服务中心话务员岗位职责

1.保持与其他部门的内线联系，为客人提供电话问询服务及留

言服务，做到铃声三响内接听电话。

2.熟悉酒店及市内交通、饮食、娱乐、购物、旅游等方面的情

况，随时为客人提供咨询服务。

3.负责为客人提供叫醒服务。

4.负责总机电话的转接、留言工作。当无人接听时，应及时转

给相关部门或通知有关人员，或作留言处理。

5.熟记酒店内各高级管理人员及重要客人的姓名、电话号码和

房号，密切保持联系。

6.爱护总机房内的通信设备，保证工作正常运转。

7.对工作认真细致，态度和蔼可亲，语言礼貌委婉。

四、客房楼层领班岗位职责

1.负责所辖楼层的服务工作，掌握房态，合理调配人力，安排

楼层工作计划，保证及时提供客房服务，做好楼层房态控制，及时做

好与前台的沟通联系工作。

2.检查房间卫生达标情况，保证客房和公共区域的卫生清洁达

到规定标准。

3.督导楼层服务员认真执行客房规章制度，合理使用客用消耗

品，做好低值易耗品和设备的报废核查工作，严格控制成本，做好盘

点交接工作，并认真登记。

4.负责楼层服务员的工作安排和调配，检查各班次的交接班情

况，发现问题及时纠正，保证各班次工作的衔接。

5.督导服务员按程序标准操作，负责楼层服务员在岗业务培训，

提高客房服务质量，协助处理楼层发生的特殊情况和客人的投诉，并

做好记录，及时汇报。

6.负责楼层的安全管理，做好防火、防盗工作，掌握所辖楼层

客人的情况，发现问题及时上报和妥善处理。

酒店客房服务中心岗位职责(1)

一、岗位概述

酒店客房服务中心是酒店服务的重要组成部分，负责为客人提供

高质量的客房清洁、布草更换、物品补充以及客房维修等服务。本中

心旨在确保客人享受到舒适、整洁、安全的住宿环境，提升酒店的整

体服务质量。

二、具体职责

1.客房清洁与整理

负责按照酒店规定的清洁标准和流程，对客房进行日常清洁、消

毒和整理工作；

确保客房内卫生设施、家具、电器等设备的清洁和完好；

定期检查客房内布草(床单、被罩、毛巾等)的清洁度和完好性，

及时更换破损或脏污的布草；

留意客房内设施设备的损坏情况，及时报修并记录。

2.客人需求响应

接收并处理客人的客房服务请求，如额外清洁、物品补充等；

及时回应客人的需求和投诉，协助解决问题，确保客人满意度；

根据客人的特殊需求，提供个性化的客房服务。

3.布草管理与配送

负责布草的收发、盘点和管理工作，确保布草供应充足且质量合

格；

按照客房清洁进度，及时将干净的布草配送至各楼层客房；

定期对布草进行清洗和消毒，确保卫生安全。

4.物品补充与库存管理

负责客房内物品(如洗漱用品、文具等)的补充工作，确保客人

需求得到满足；

定期检查客房内物品的库存情况，及时申请采购并跟进到货情况；

定期对库存物品进行盘点和整理，确保物品摆放有序、数量准确。

5.沟通协调与团队协作

与前厅、餐饮等其他部门保持良好沟通，协同处理客人的跨部门