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话务员客服年终工作总结

Yearendworksummaryoftelephoneoperatorcustomerservice

(工作总结)

单位：____________________

姓名：____________________

日期：____________________

编号：YB-BH-065742

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话务员工作总结

话务员客服年终工作总结

总结简介：本工作总结主要指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一

项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，

得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，本内容由人工

校对，请预览觉得合适可以下载直接打印使用。

话务员客服年终工作总结（一）

我在xx公司任职客服话务员。x个月的工作，使我对客服工作有了必须的

了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良

好的服务精神、具有良好的沟

通潜力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意

识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员，需要必须的技能技巧：

（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是应对无理客户的法宝，是一种美德，

需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此

客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

（2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答

应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员务必要注重自己的诺

言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规

定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内务必做来源理，这是一种信誉的体

现，也是对作为客服的基本要求。

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话务员工作总结

（3）勇于承担职责。客户服务人员需要经常承担各种各样的职责和失误。

出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸职责。客户服务是一个企业的服务窗

口，就应去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能

说这是那个部门的职责，一切的职责都需要透过客服人员化解，需要勇于承担职

责。

3.作为客服，需要必须的技能素质：

（1）良好的语言表达潜力。与客户沟透过程中，普通话流利，语速适中，

用词恰当，谦恭自信。

（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必

备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅仅能跟客户沟

通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客

户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为

客户，最期望得到的就是服务人员的帮忙。因此，客户服务人员要有很丰富的行

业知识和经验。

（3）要学会换位思考，我们在思考自已利益的同时也要会客户着想，这样

是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考能

够平衡工作情绪，提升自身素质。

话务员客服年终工作总结（二）

表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，透过声

音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一

名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。

因此，在电话中，一个优秀的话务员务必做到面带微笑，语气平和，语调简

单，用词规