物流培训方案.pptx

物流培训方案

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培训提要

一、竞争关键----服务

二、送货服务工作流程

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培训提要

一、竞争关键----服务

二、送货服务工作流程

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培训提要

一、竞争关键----服务

二、送货服务工作流程

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竞争关键

我们来看两个案例

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竞争关键

案例一：一位穿梭于各个城市生意人，经常入住酒店。他有个习惯，就是睡觉时候喜欢“高枕无忧”，因为酒店枕头都不高，总是要用另一张床上枕头垫在自己枕头下面才能睡得着。有一次入住一家酒店，第一天晚上“高枕无忧”像往常一样自己动手。而第二天晚上回到酒店时候，却发觉了一个小小改变：枕头变了，下层是一个普通枕头，上层是一个散发淡淡药香保健枕头，而且比普通枕头要高。从此，以后他只要到了这个城市，就会入住那家酒店，而且还介绍朋友入住。

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竞争关键

案例二：一位企业家去某地咨询投资事宜，等他赶到该地某局时候，还有半个多小时就要下班了。但服务大厅里，五个窗口就剩下一个窗口有些人——一个年轻女工作人员正眉飞色舞地煲着电话粥。他来在这个窗口前面，对那位小姐连说了三次“您好”，没什么反应。差不多十分钟过去了，终于在一句“讨厌”声中挂了电话，看见自己窗口前面站了人，头也不抬地说：“明天再来！”“可明天是周六……”“那周一再来，还用我教你。”她终于抬起了头，给了个白眼。“我大老远来一趟不轻易，而且现在还不到下班时间……”“那我轻易吗？我还要接孩子、做饭……懒得跟你说。

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竞争关键

感觉怎样？

服务工作中，洞悉并满足客户需求，带给客户又何止是这一次满意和惊喜。

一个“不经意”服务不周，带来不一定就是那一点遗憾。

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竞争关键

伴随科技发展、信息发达，企业技术、产品、营销策略等很轻易被竞争对手模仿，而代表企业形象和服务意识、由每位服务人员所表现出来思想、意识和行为是不可模仿。

在市场经济和条件下，商品竞争就是服务竞争。

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竞争关键—服务

怎样把客户服务放在首位，最大程度为客户提供规范化、人性化服务，以满足客户需求，是当代企业面临最大挑战。所以，当代企业必须在服务上下功夫，才能在同行业中取得连续、较强竞争力。

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竞争关键

什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，经过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好行为规范和通例。

服务礼仪是表达服务详细过程和伎俩，使无形服务有形化、规范化、系统化。有形、规范、系统服务礼仪，不但能够树立服务人员和企业良好形象，更能够塑造受客户欢迎服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得了解、好感和信任。

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工作要求

形象要求

用语要求

物品配置

行为规范

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工作要求

形象要求

用语要求

物品配置

行为规范

一、车辆形象要求：

车身清洁，箱体美观；

车箱广告无损伤，污秽；

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工作要求

形象要求

用语要求

物品配置

行为规范

二、员工形象要求：

头发：短发，清洁、整齐，头发长度不超出衣领，不盖过耳朵，不染非自然色头发；

胡须：刮洁净，不可蓄胡；

饰物：可佩戴一枚戒指，不佩带其它饰品；

鞋袜：着黑色皮鞋，深色袜子；

工装：必须洁净整齐，袖口、衣领整理整齐，禁止卷袖口，裤腿；扭扣齐全；

工帽：必须洁净整齐，帽沿不能太低，影响用户视线，帽边将头发全部包装；

工牌：卡片式工牌佩戴在左胸工作袋上方，吊式式牌工绳压在衣领下；

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工作要求

形象要求

用语要求

物品配置

行为规范

您好！我们是迪浪家俱有限公司物流部工作人员，您所购买产品由我们负责送装，很高兴为服务。

请对我们此次服务提出您宝贵提议和意见。

感激您选购我们产品，祝您使用愉快！

进门入户

出门离户

递交《安装质量用户意见反馈表》

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工作要求

形象要求

用语要求

物品配置

行为规范

配置物品

作用

扫帚

用于安装完成后对现场垃圾清理

白手套

到客户家（除安装操作时可不戴之外）必须戴

鞋套

进客户家门之前必须穿上，不能使用客户家鞋套或脱鞋进入

毛巾

用于安装完成后，擦抹产品灰尘及残留物。

白抹布

用于对安装完后家俱进行清洁

60cm*50cm小地毯

用于搁放工具箱和物品箱

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工作要求

形象要求

用语要求

物品配置

行为规范

配置物品

作用

300cm*100cm红地毯两块

当得到客户允许进门之后，主要用于将货物挪到地毯上进行组装，完成后可将纸屑及泡沫放在地毯上带走