地铁乘务知识培训课件.pptx

地铁乘务知识培训课件

20XX

汇报人：XX

01

02

03

04

05

06

目录

地铁乘务概述

乘客服务技巧

应急处置流程

票务管理知识

设备操作与维护

职业素养与团队协作

地铁乘务概述

01

乘务员职责

乘务员需确保乘客安全，监督乘客遵守乘车规则，及时处理紧急情况。

乘客安全

负责检票工作，确保每位乘客都有有效车票，对逃票行为进行处理。

车票检查

提供准确的乘车信息，解答乘客疑问，协助有需要的乘客，确保良好的乘车体验。

客户服务

保持车厢清洁，定期检查车厢设施，确保乘客的舒适和卫生环境。

车厢卫生维护

01

02

03

04

服务标准

乘务员需掌握基本沟通技巧，如清晰表达、耐心倾听，确保与乘客有效交流。

乘客沟通技巧

强调列车运行的准时性，确保乘客能够按时到达目的地，提升服务质量。

准时性要求

培训乘务员应对突发事件，如火灾、医疗急救等，以保障乘客安全。

应急处理能力

安全规范

01

地铁乘务人员需掌握紧急疏散、救援等操作流程，确保乘客安全。

紧急情况应对

02

定期对乘客携带物品进行安全检查，防止违禁品上车，保障乘车环境安全。

乘客安全检查

03

培训乘务人员熟悉消防设备的使用方法，如灭火器、紧急制动按钮等，以应对火灾等紧急情况。

消防设施使用

乘客服务技巧

02

乘客沟通技巧

在与乘客沟通时，耐心倾听乘客需求，并给予明确的反馈，以建立良好的服务关系。

倾听与反馈

01

运用肢体语言、面部表情等非言语方式，增强沟通效果，传递友好和专业的服务态度。

非言语沟通

02

面对乘客的不满或投诉时，保持冷静，运用有效的情绪管理技巧，以平和的方式解决问题。

情绪管理

03

应对乘客投诉

耐心倾听乘客的不满，用同理心回应，缓解乘客情绪，建立良好的沟通基础。

对乘客的投诉迅速做出反应，表明重视并愿意解决问题，提升乘客满意度。

根据投诉情况，提供切实可行的解决方案或补偿措施，尽量满足乘客合理要求。

对投诉处理结果进行跟进，并向乘客反馈处理结果，确保问题得到妥善解决。

倾听与同理心

迅速响应

提供解决方案

跟进与反馈

详细记录投诉内容和相关情况，为后续分析和改进提供准确信息。

记录投诉细节

特殊乘客服务

为轮椅用户提供优先上下车服务，并确保他们能够安全、舒适地乘坐地铁。

协助行动不便的乘客

提供语音报站服务，引导视力障碍乘客安全乘坐，并确保他们能够顺利到达目的地。

帮助视力障碍乘客

提供儿童车停放区，帮助带小孩的乘客上下车，并确保他们的安全。

照顾带小孩的乘客

应急处置流程

03

紧急情况识别

在地铁运营中，乘务人员需迅速识别并协助突发疾病的乘客，如心脏病发作或晕厥。

乘客突发疾病

01

乘务人员必须能够准确识别火灾警报信号，并迅速采取疏散乘客等应急措施。

火灾警报

02

面对乘客报告的可疑物品，乘务人员应立即识别并按照既定流程处理，确保乘客安全。

可疑物品报告

03

应急预案执行

在发生紧急情况时，乘务人员需迅速引导乘客沿安全通道疏散，确保乘客安全。

紧急疏散乘客

01

乘务人员应立即使用通讯设备向地铁控制中心报告情况，请求支援和指示。

通知控制中心

02

根据预案，乘务人员需熟练操作应急设备，如灭火器、急救包等，以应对突发事件。

使用应急设备

03

在执行应急预案时，乘务人员应保持冷静，有效沟通，安抚乘客情绪，避免恐慌。

安抚乘客情绪

04

疏散与救援

在火灾、地震等紧急情况下，乘务员需迅速启动疏散程序，引导乘客有序撤离车厢。

紧急疏散程序

培训乘务员如何在疏散过程中与乘客有效沟通，确保信息准确传达，避免混乱和恐慌。

乘客协助与沟通

介绍如何使用灭火器、急救包等救援设备，确保在紧急情况下能迅速有效地进行初步救援。

救援设备使用

针对行动不便的乘客，制定特别的疏散计划和方法，确保每个人的安全撤离。

特殊人群疏散

票务管理知识

04

票务系统操作

售票机使用流程

介绍如何通过自动售票机购买车票，包括选择目的地、支付方式及取票步骤。

退票与改签操作

讲解乘客在特定条件下如何在自助服务机或客服中心进行退票和改签。

异常票务处理

阐述遇到机器故障或乘客操作失误时，如何通过系统进行异常票务的处理和解决。

票务异常处理

遇到乘客对票价有疑问或异议时，乘务人员应耐心解释票价政策，并提供相应的证明材料或信息查询服务。

乘客对票价有异议

当售票机或检票设备出现故障时，乘务人员应迅速采取措施，如引导乘客至人工窗口或提供临时解决方案。

设备故障导致无法购票

面对乘客无票或逃票情况，乘务人员需及时进行票务检查，并按规定处理，确保运营收入。

乘客无票或逃票

退票与改签流程

电子票务处理

退票流程

03

通过手机APP或在线平台购买的电子票，退改签操作通常在相应平台上完成，流程更为便捷。

改签流程

01

乘客需在规定时间内到指定窗口或通过自助机办理退票，扣除手续