鞋的产品知识以及售后处理标准.ppt

维修鞋处理标准第31页，共56页，星期日，2025年，2月5日处理售后的“流程”倾听

?

询问

解决第32页，共56页，星期日，2025年，2月5日质量问题工艺过程中出现的问题、瑕疵才能称为质量问题第33页，共56页，星期日，2025年，2月5日售后中常见的问题维修（当地可以自行处理的）：掉钻、掉饰花、开线、断线、胶水、轻微污染第34页，共56页，星期日，2025年，2月5日案例1顾客买了一双高跟鞋，穿了特别磨脚，甚至都磨破了皮，她跑来抱怨要求退换，我们该如何接待她？

你好，鞋是小事儿，请问现在你脚伤如何，您赶紧休息一下，这边请坐。我来帮您及时处理。第35页，共56页，星期日，2025年，2月5日案例2由于种种原因，答应周五给顾客修好的客诉鞋还没有到达店铺，作为负责任的导购应该提前联系顾客说明情况。请问，电话中我们该如何回复顾客？您好，不好意思，上次您放在我们店铺的鞋子现在还没有维修好。这件事情我会再次及时跟进，催促公司尽快修好；如果今天晚上能够修好，你把地址给我，我给您送过去。第36页，共56页，星期日，2025年，2月5日售后中常见的问题调换：在三包期内出现大小码在保修范围内，一月返修同一处两次无效色差、皮毛长短皮料色差第37页，共56页，星期日，2025年，2月5日售后中常见的问题退货：（三包期内）断跟断面、断底、断帮脚、大小码、顺边、钉子鞋、非我司品牌第38页，共56页，星期日，2025年，2月5日案例3顾客来势汹汹的跑来，把客诉鞋丢到收银台，说：把你们领导找来，这双鞋我要求退了？该如何接待？您好，您这边请坐。你来是打算解决问题的，如果你相信我，我会尽我所能来帮你解决；如果我解决的您不满意，我会联系我们领导为您解决。第39页，共56页，星期日，2025年，2月5日不可退1雨天遇水开胶，褪色2自行裁断，修改，无法保持原样3因出样造成吸色(漆皮）4人为损坏，拆配件，拆饰花，饰扣，开胶一点人为拉开，人为污染，笔印5超过三包期限的第40页，共56页，星期日，2025年，2月5日雨天浸水引起的开胶。胶水在长时间在水中浸泡，会失去粘性，造成鞋面与内里脱胶，如右图，此现象属穿着或保养不当，不可退货。第41页，共56页，星期日，2025年，2月5日

雨天浸水引起的褪色。牛猄或羊猄类的鞋子，因面料的特殊性，遇水后会出现掉色或褪色现象，此问题属穿着或保养不当，不可退货。第42页，共56页，星期日，2025年，2月5日无销售发票或销售凭证；如右图，无销售发票或销售凭证，不做退货处理。第43页，共56页，星期日，2025年，2月5日出样造成的染色因店铺摆版造成皮面（特别是漆皮）染色，店铺应承担责任，不可退货第44页，共56页，星期日，2025年，2月5日人为损坏-拆饰扣、花新鞋如果饰扣、花有掉，广州仓库将会配送，但不可在新鞋上拆卸，如右图，将返回店铺或区域。第45页，共56页，星期日，2025年，2月5日人为损坏-人为开胶如右图所示，正常穿着，不可能开胶这么严重，属人为拉开，故属不可退货范围。（供应商如果收到此鞋，会对公司做负面评价）第46页，共56页，星期日，2025年，2月5日人为损坏-人为污染此种现象为店铺人员不小心将墨水染在鞋子上，可马上用湿布擦干净就可以，不需要返回广州仓库，故属不可退货范围。第47页，共56页，星期日，2025年，2月5日案例4顾客拿来了一双维修鞋子，经过观察，她已经穿了两个多月了，并且鞋面属于人为踢坏。请问应该怎么处理？您好，这是很明显的人为原因，才导致鞋面损坏的如此严重。按照国家的三包规定，人为损坏的问题不在三包范围内，但是您是我们的老顾客，我们公司还是会认真进行回厂返修，如果需要产生费用，我们会联系您。第48页，共56页，星期日，2025年，2月5日

超出三包期限从销售之日起，超出国家“三包”期限的，不可退货。第49页，共56页，星期日，2025年，2月5日皮面不一第50页，共56页，星期日，2025年，2月5日饰扣不规则第51页，共56页，星期日，2025年，2月5日豹纹不规则花纹第52页，共56页，星期日，2025年，2月5日出样引起皮面掉色第53页，共56页，星期日，2025年，2月5日关于鞋的产品知识以及售后处理标准第1页，共56页，星期日，2025年，2月5日鞋的基本产品知识第2页，共56页，星期日，2025年，2月5日皮鞋的结构鞋跟大底配跟烫底内里帮面包头第3页，共56页，星期日，2025年，2月