《商场礼仪培训》课件.pptVIP

商场礼仪培训商场礼仪是展现企业形象的重要窗口。良好服务态度和专业知识，提升顾客体验，促进销售。

培训目的11.提升服务意识增强员工对商场礼仪的认识，提升服务意识，创造良好的购物环境。22.规范服务行为统一员工服务标准，规范服务行为，树立良好的企业形象。33.提高客户满意度通过良好的服务礼仪，提升客户满意度，增强客户忠诚度。44.促进团队协作营造良好的团队氛围，促进团队协作，提升整体服务质量。

培训大纲第一部分：商场礼仪概述商场礼仪的重要性塑造专业形象第二部分：客户服务技巧礼貌用语及沟通技巧积极倾听与主动服务处理投诉第三部分：服务意识提升微笑的力量与态度决定一切主动服务的良好习惯感谢与道歉第四部分：团队合作与提升团队合作精神事后跟踪与反馈

商场礼仪的重要性提升顾客满意度礼仪是良好服务的重要体现，能为顾客营造舒适购物环境，提高顾客满意度。塑造品牌形象良好的礼仪是商场品牌形象的重要组成部分，能提升商场在顾客心目中的地位。促进团队合作礼仪规范能促进员工之间的和谐相处，形成良好的团队合作氛围，提升工作效率。

如何塑造专业形象1仪容仪表保持整洁，穿着得体，给人干净清爽的印象。注意细节，例如头发、指甲、香水等，避免过于浓重的味道。2言行举止语言表达清晰，语气温和，避免使用口头禅或不礼貌的用语。保持良好的礼仪，例如微笑、眼神交流、尊重他人，体现职业素养。3专业知识熟悉商场商品和服务，能有效解决顾客问题，展现专业能力。不断学习，提升专业技能，增强竞争力，为顾客提供优质的服务。

仪表整洁头发整洁保持头发干净，避免蓬乱或过长，避免使用过于鲜艳的发色。服装整齐制服整洁平整，无污渍或破损，衣扣扣好，领口整洁，避免过于宽松或紧身。鞋子干净保持鞋子干净，无污渍或磨损，避免穿着过于休闲的鞋子。饰品适宜饰品简洁大方，避免过于夸张或喧闹，保持饰品干净整洁。

着装得体整体印象干净整洁，颜色搭配协调，体现专业和自信。服装选择根据工作性质和环境选择合适的服装，例如：销售人员可以穿正装或商务休闲装，服务人员可以选择舒适的制服。细节之处注意细节，例如：衣物整洁，鞋子干净，头发整齐，饰品适度。个人风格展现个人风格的同时，也要注意符合商场整体形象。

语言表达清晰明了使用标准的普通话，语速适中，清晰易懂。礼貌规范避免使用口头禅或方言，使用敬语，体现尊重。积极主动主动与顾客沟通，及时解答疑问，提供专业服务。

举止行为保持微笑微笑是友善和亲切的标志，可以帮助您建立良好的人际关系，为顾客带来愉悦的购物体验。站姿端正站立时保持挺拔的身姿，肩膀放松，抬头挺胸，展现自信和专业态度。行走稳重行走时步履稳健，步伐轻盈，避免拖沓或急躁，给顾客留下良好的印象。避免交头接耳工作时避免与同事交头接耳，保持专注和敬业的态度，专注于为顾客提供服务。

礼貌用语问候语欢迎光临！请问您需要什么帮助？致谢语谢谢惠顾！欢迎下次光临！告别语再见！祝您购物愉快！请求语请稍等！请您稍候！

客户沟通技巧1积极倾听认真理解客户需求2主动提供帮助解决客户问题3礼貌用语营造舒适氛围4专业形象建立信任关系良好的客户沟通技巧是商场员工必备技能，可以有效提升顾客满意度和忠诚度。

积极倾听关注客户认真倾听客户的需求，了解他们的问题。理解感受设身处地地理解客户的感受，给予真诚的关心。耐心回应耐心解答客户的疑问，提供详细的解释。保持礼貌始终保持礼貌和尊重，营造良好的沟通氛围。

主动提供帮助主动询问主动询问客户是否需要帮助，比如询问客户是否需要寻找商品，或者提供商品信息。热心协助客户需要帮助时，要主动提供帮助，比如协助客户搬运重物，或者帮助客户寻找停车位。提供建议根据客户的需求，提供专业的建议，帮助客户更好地选择商品，比如推荐合适的尺寸、颜色等。耐心引导对客户提出的问题要耐心解答，引导客户完成购物流程。

处理投诉1保持冷静耐心倾听客户意见，不与客户争辩，即使客户言语激烈。2真诚道歉表达歉意，理解客户不满，并真诚希望解决问题。3积极处理迅速采取行动，尽快解决问题，并及时反馈给客户。4记录反馈记录投诉内容，以便分析问题原因，提高服务质量。

如何保持专业态度保持冷静遇到问题时，保持冷静，不要慌张，避免情绪化。礼貌待客始终保持礼貌，即使遇到困难或抱怨，也要保持耐心和理解。积极主动主动帮助顾客解决问题，提供优质服务，展现积极的工作态度。注重细节关注顾客的感受，提供细致周到的服务，展现专业素养。

维护形象的典型案例商场员工的言行举止代表着商场的形象。良好的服务态度和专业的形象能够提升顾客满意度，树立良好的口碑。例如，一位顾客在商场购物时，不小心将商品掉落在地，一位员工见状立即上前帮助顾客捡起商品，并询问顾客是否需要帮助。这一举动体现了员工的服务意识和对顾客的尊重，也为商场赢得了顾客的好感。

案例分析与讨论1案例介绍分享一个真实的案例2问题分析分析