话务员年度工作总结范文范例.pdfVIP

话务员年度工作总结范文范例

工作汇报/工作计划/话务员工作总结

Anexampleofoperatorsannualworksummary

姓名：____________________

单位：____________________

日期：____________________

编号：YB-ZJ-017215

工作总结|WORKSUMMARY

话务员工作总结

工作总结|WORKSUMMARY

话务员工作总结

话务员年度工作总结范文范例

总结简介：本话务员工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯

定成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作

的一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。

话务员年度工作总结篇一

2月至12月，我在移动公司任职话务员。快一年的工作，使我对话务员工

作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：

1.话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技能需要有良好的

服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团

队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为话务员员，需要一定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需

要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客

户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应

客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言

一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在

接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现

也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出

第2页

工作总结|WORKSUMMARY

话务员工作总结

现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口

应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这

是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

3.作为话务员，需要一定的技能素质：

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用

词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备

武器，不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、

赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服

务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户

最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识

和经验。

(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是

维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡

工作情绪，提升自身素质。

话务员年度工作总结篇二

首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识

外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我

们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。

在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学

习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而