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话务员工作总结报告

Operatorworksummaryreport

(工作总结)

单位：____________________

姓名：____________________

日期：____________________

编号：YB-BH-084264

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话务员工作总结

话务员工作总结报告

总结简介：本工作总结主要指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一

项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，

得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，本内容由人工

校对，请预览觉得合适可以下载直接打印使用。

话务员工作总结报告

尊敬的领导：

我叫陈一文，毕业于湖南第一师范中文专业。2013年10月至12月，我在

长沙移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作有了一

定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：

1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良

好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好

的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：

(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需

要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客

户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应

客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，

一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在

接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，

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话务员工作总结

也是对作为客服的基本要求。

(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出

现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，

应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这

是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。

3.作为客服，需要一定的技能素质：

(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用

词恰当，谦恭自信。

(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备

武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、

赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服

务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，

最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识

和经验。

(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是

维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以

平衡工作情绪，提升自身素质。

可以在这输入你的名字

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