《OTC主管培训手册》课件.ppt

OTC主管培训手册本手册旨在为OTC主管提供全面而深入的培训，涵盖了OTC管理的各个方面，从基本概念到实际操作。

培训目标提升专业知识掌握OTC业务流程、规范和操作技巧，提升专业技能。培养管理能力学习管理团队、门店、库存、销售等方面的知识和方法，提升管理能力。增强战略意识了解行业发展趋势，制定合理的销售策略，提高门店经营效益。激发工作热情学习先进经验，提升工作积极性，为门店发展贡献力量。

课程大纲1OTC业务概述OTC业务的概念和发展趋势2OTC主管职责门店管理、库存管理、客户关系管理等3OTC团队管理团队建设、激励机制、绩效考核等4门店运营管理门店管理、商品陈列、营销活动策划等5案例分析与讨论分享成功案例和解决实际问题

OTC业务概述OTC（OverTheCounter）是指非处方药，是药品销售的重要组成部分。OTC药品是指可以无需处方直接在药店或其他零售店购买的药物，涵盖了多种常见疾病的治疗和预防用药。OTC业务涉及到药品采购、库存管理、销售、客户服务等环节，对药店经营至关重要。

OTC主管的定义和职责定义OTC主管是指负责管理和运营药店或药房的专业人员，主要负责门店的日常运营、销售、库存管理、员工管理和客户服务等工作。职责OTC主管需要对门店的整体业绩负责，包括销售额、利润率、库存周转率和客户满意度等指标。职责范围OTC主管还需要制定和执行门店的销售策略，管理门店的库存和采购，培训和激励员工，以及处理顾客投诉等。

OTC主管的KPI考核OTC主管的KPI考核是评估其工作绩效的关键指标，用于衡量其在门店管理、库存管理、销售业绩、团队建设等方面的表现。KPI指标应与企业目标和经营策略相一致，并结合门店实际情况进行设定。100%销售目标完成门店销售目标，提升门店盈利能力。80%库存周转率优化库存管理，提高库存周转效率。95%客户满意度提升客户服务质量，增强客户忠诚度。10%团队建设培养和激励团队成员，提升团队整体绩效。除了以上核心指标外，还可以根据实际情况设置其他指标，例如门店运营效率、商品陈列效果、顾客流量等。

OTC团队的组织架构部门负责人负责团队的整体管理和目标制定，包括业绩目标、预算控制、人员招聘、培训、激励等。并定期与总部沟通，汇报团队情况，协调资源分配，解决团队遇到的问题。团队成员包括门店经理、主管、店员等，负责具体的运营管理和客户服务工作。各个成员之间需要互相协作，才能有效地完成工作，为顾客提供优质的服务。

门店管理1店面布局门店布局合理、方便顾客购物。例如，将畅销商品放置在醒目的位置，便于顾客取货。2员工管理培养专业、热情的店员，提高顾客满意度。例如，店员要熟悉商品知识，能解答顾客疑问，提供良好的服务。3库存管理合理控制库存，避免出现缺货或积压。例如，根据销售情况及时补货，避免货物过期。

库存管理1盘点与核对定期盘点库存数量，及时发现缺货或积压情况，确保库存数据的准确性。2库存周转率监控库存周转率，避免资金积压，提高资金利用效率。3库存预测根据历史销售数据和市场趋势预测未来库存需求，提前备货或调整库存计划。4库存控制设置合理的库存安全库存水平，防止出现缺货或过度积压。

采购与供应链管理采购流程从供应商选择到订单确认，确保采购流程高效，降低成本。库存管理优化库存周转率，避免积压和缺货，提高运营效率。供应链协同与供应商、物流等环节紧密合作，确保供应链畅通稳定。

客户关系管理客户识别与分类根据客户特征和消费行为，将客户进行分类，以便制定针对性的服务策略。客户沟通与维护通过多种渠道与客户保持联系，了解客户需求，建立良好沟通，提升客户满意度。客户忠诚度培养通过会员制、积分奖励等方式，增强客户粘性，提高客户忠诚度，促进重复消费。客户关系管理系统建立客户数据库，记录客户信息，分析客户行为，提升客户服务效率。

销售预测和计划销售预测是OTC主管的重要职责之一，帮助准确预测未来销售趋势，制定合理的销售计划。预测方法可采用历史数据分析、市场调研、竞争对手分析等多种手段，结合季节性因素、促销活动等影响因素。

渠道资源配置资源分配根据销售目标和市场情况，将人员、资金、库存等资源合理分配至不同渠道。例如，重点城市或高增长区域可以配置更多资源，而低增长区域则可适当减少资源投入。渠道管控建立严格的渠道管理制度，确保资源的有效使用和管理。制定渠道资源配置的指标体系，并定期进行评估和调整，确保资源配置的科学性和有效性。

团队建设与激励建立信任和尊重团队成员之间相互信任，建立积极的沟通和协作机制。明确目标和角色每个成员都清楚自己的职责和目标，并积极为团队目标贡献力量。营造积极的团队氛围定期组织团队活动，鼓励成员分享经验和想法，增强团队凝聚力。激励机制的建立根据团队成员的贡献和表现，制定合理的激励机制，激发成员的积极性。

门店日