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研究报告

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季度患者满意度调查分析报告

一、调查概述

1.1.调查背景

(1)随着我国医疗体系的不断完善和人民健康意识的提高，患者对医疗服务的质量要求日益增长。医院作为医疗服务的主要提供者，其服务质量直接关系到患者的就医体验和健康水平。为了深入了解患者对医院服务的满意程度，本季度患者满意度调查应运而生。本次调查旨在全面了解患者对医院各项服务的评价，为医院改进服务质量、提升患者满意度提供依据。

(2)近年来，我国医疗行业竞争日益激烈，患者对医院的期望值不断提升。为了在竞争中脱颖而出，医院需要关注患者需求，优化服务流程，提高医疗服务质量。本次调查选取了医院门诊、住院、护理、医技等各个部门作为调查对象，旨在全面评估医院服务质量，找出存在的问题，为医院改进提供参考。

(3)同时，本次调查也希望通过了解患者对医院各项服务的评价，进一步促进医院内部管理水平的提升。通过对比分析不同部门、不同岗位的服务质量，医院可以发现差距，制定针对性的改进措施，从而提高整体服务质量，提升患者满意度。此外，本次调查结果还将为医院制定下一步发展规划提供数据支持，确保医院在激烈的市场竞争中保持优势。

2.2.调查目的

(1)本季度患者满意度调查的主要目的是全面了解患者在医院就诊过程中的体验和感受，评估医院各项服务的质量，为医院改进服务质量、提升患者满意度提供直接依据。通过调查，旨在掌握患者对医院整体服务、医务人员服务态度、医疗服务流程、医疗技术等方面的评价，以便医院能够有针对性地进行改进。

(2)调查目的还包括识别医院服务中存在的问题和不足，分析患者不满意的根本原因，为医院制定有效的整改措施提供科学依据。同时，通过调查结果，医院可以了解患者对医院改进措施的需求和期望，确保改进措施能够真正满足患者的需求，提高患者的就医满意度。

(3)此外，本季度患者满意度调查还旨在提升医院内部管理水平，增强医务人员的服务意识，促进医院与患者之间的沟通与理解。通过调查结果，医院可以加强内部管理，优化服务流程，提高医疗服务效率，从而提升医院的整体形象和竞争力，为患者提供更加优质、便捷的医疗服务。

3.3.调查时间与范围

(1)本季度患者满意度调查的时间范围为2023年第三季度，即从7月1日至9月30日。此时间段内，调查问卷通过线上线下相结合的方式进行发放和收集，确保了调查覆盖了医院门诊、住院、急诊等多个科室的患者群体。

(2)调查范围涵盖了医院内所有就诊患者，包括新患者和复诊患者。为确保调查结果的全面性和代表性，调查对象在年龄、性别、疾病种类等方面进行了随机抽样，以确保样本的多样性和广泛性。

(3)本次调查的具体实施过程中，调查问卷由医院各科室护士长负责向患者发放，并在患者离开医院前收回。同时，医院通过官方网站、微信公众号等渠道发布调查问卷，鼓励患者积极参与。整个调查过程严格按照规定程序进行，确保了调查数据的真实性和可靠性。

二、调查方法与工具

1.1.调查方法

(1)本季度患者满意度调查采用了定量研究方法，结合了问卷调查和数据分析技术。首先，通过专家咨询和文献回顾，设计了一份结构化的调查问卷，包含了对医院服务、医务人员、就医流程等方面的多个评价维度。

(2)调查问卷采用了匿名方式，以保护患者隐私，并鼓励患者真实反映意见。问卷通过医院各科室护士长和医护人员向患者发放，同时也在医院官方网站和微信公众号上发布，以便患者自主填写。收集到的问卷数据通过电子化方式录入，并采用统计分析软件进行处理。

(3)在数据收集过程中，为确保问卷的完整性和准确性，对填写不规范或缺失项的问卷进行了及时核实和修正。调查结束后，对收集到的数据进行清洗、整理和统计分析，包括描述性统计分析、交叉分析、相关性分析和差异分析等，以全面评估患者的满意度水平。

2.2.调查问卷设计

(1)调查问卷的设计遵循了科学性和实用性的原则，旨在全面、准确地收集患者对医院服务的评价。问卷共分为四个部分，分别为基本信息、就医体验、医务人员服务以及总体满意度。

(2)在基本信息部分，问卷收集了患者的性别、年龄、职业、疾病种类等基本信息，以便后续分析时能够根据不同群体进行细分。就医体验部分涵盖了患者从预约挂号、就诊流程、候诊时间到就诊结果等各个环节的满意度评价。医务人员服务部分则针对医生、护士等医务人员的沟通能力、技术水平、服务态度等方面进行了详细评估。

(3)总体满意度部分设计了多个评价问题，包括对医院整体服务质量的评价、对医务人员服务的评价以及对医院改进措施的期望等。问卷采用了李克特量表（Likertscale）进行评分，从非常不满意到非常满意，共分为五个等级，以便于对数据进行量化处理和分析。此外，问卷还设置了开放性问题，允许患者对医院服务提出具体意见和建议。

3.3.数据收集