检票员培训课件.pptx

检票员培训课件

汇报人：XX

目录

01

检票员职责概述

02

票务系统操作

03

客户服务技巧

04

安全知识教育

05

票务管理规范

06

培训考核与反馈

检票员职责概述

01

岗位职责说明

检票员需检查乘客车票，确保每位乘客都有有效票证，防止无票或违规乘客进入站台。

确保乘客安全

检票员应向乘客提供时刻表、换乘信息等咨询服务，帮助乘客顺利出行。

提供信息咨询

检票员在工作中要引导乘客有序排队，及时处理突发情况，确保车站秩序井然。

维护车站秩序

对于携带婴儿车、行动不便的乘客，检票员需提供必要的帮助和引导，确保其顺利乘车。

协助特殊需求乘客

01

02

03

04

工作流程介绍

检票前的准备

票务信息记录

异常情况处理

乘客检票过程

检票员需提前检查票务系统，确保设备正常运行，并准备好必要的检票工具。

检票员在乘客上车或入场时，需仔细核对票据与乘客信息，确保无误后放行。

面对无票或票证不符的乘客，检票员应按照规定程序处理，确保秩序井然。

检票员需记录检票数据，包括无票乘客数量、票务问题等，为后续管理提供依据。

应对突发事件

01

检票员在遇到乘客纠纷时，应迅速介入，公正处理，确保车厢秩序和乘客安全。

处理乘客纠纷

02

面对乘客突发疾病或受伤，检票员需及时提供急救措施，并联系专业医疗人员。

应对紧急医疗情况

03

检票员应熟悉紧急疏散流程，指导乘客安全撤离，并协助消防人员处理火灾等安全威胁。

应对火灾或安全威胁

票务系统操作

02

系统登录与退出

检票员需输入正确的用户名和密码，通过身份验证后方可进入票务系统进行操作。

登录流程

遇到登录失败或系统异常时，检票员应按照培训手册指导，及时联系技术支持解决。

异常处理

操作完成后，检票员应确保点击退出系统，以防止未授权访问和数据泄露。

安全退出

票务处理流程

遇到损坏或无效车票时，检票员需按照规定程序处理，确保乘客顺利乘车或退换票。

乘客持有效车票在进站口接受检票员的检查，确认车票无误后方可进入站台。

乘客通过自动售票机或人工窗口选择目的地和车次，完成购票并获取车票。

乘客购票

检票进站

异常票务处理

异常情况处理

当乘客持无效或无票乘车时，检票员需引导至客服中心处理，并确保后续流程符合规定。

01

处理乘客无票或票无效

若票务系统出现故障，检票员应立即启动备用手工检票流程，并通知技术部门尽快修复。

02

应对系统故障

面对乘客投诉，检票员应耐心倾听、记录详情，并按照公司规定程序妥善处理，确保乘客满意。

03

处理乘客投诉

客户服务技巧

03

沟通技巧培训

检票员应学会倾听乘客的需求和问题，耐心倾听是建立良好沟通的第一步。

倾听技巧

培训检票员使用简洁明了的语言，确保信息准确无误地传达给乘客。

清晰表达

通过肢体语言、面部表情和眼神交流等非语言方式，传达友好和专业的服务态度。

非语言沟通

教导检票员如何在面对挑战时保持冷静，有效管理自己的情绪，以提供稳定的服务质量。

情绪管理

客户投诉处理

检票员应耐心倾听客户投诉，展现出同理心，让客户感受到被尊重和理解。

倾听与同理心

01

准确记录客户投诉的细节，包括时间、地点、涉及人员等，以便后续有效处理。

确认问题细节

02

根据公司政策和实际情况，向客户提供可行的解决方案或替代方案。

提供解决方案

03

处理完投诉后，应主动跟进客户情况，并给予反馈，确保问题得到妥善解决。

跟进与反馈

04

优质服务标准

检票员应迅速准确地完成检票工作，确保乘客顺利通过，减少排队时间。

准确快速的检票

检票员需以友好、礼貌的态度面对乘客，使用恰当的问候语和微笑，营造积极的服务氛围。

友好礼貌的态度

在处理乘客疑问或投诉时，检票员应运用有效沟通技巧，耐心倾听并提供清晰的解答。

有效沟通技巧

检票员应主动观察乘客需求，如帮助携带行李的乘客，或为不熟悉流程的乘客提供指引。

主动提供帮助

安全知识教育

04

安全操作规程

检票员应熟悉紧急疏散路线，掌握在火灾、地震等突发事件中的正确应对措施。

紧急情况应对

01

培训检票员如何在高峰时段有效引导乘客，确保站台和车厢内的秩序，防止拥挤踩踏。

乘客引导与秩序维护

02

教授检票员基本的设备故障识别和临时处理方法，如自动检票机故障时的应急操作流程。

设备故障处理

03

紧急疏散流程

检票员需迅速识别火灾、地震等紧急情况，并立即启动疏散程序。

识别紧急情况

一旦确认紧急情况，检票员应立即启动疏散警报，通知所有乘客进行疏散。

启动疏散警报

检票员要熟悉疏散路线，引导乘客快速、有序地撤离到安全区域。

引导乘客疏散

确保所有乘客到达指定疏散区域后，检票员应进行点名，确认无遗漏。

检查疏散区域

疏散完成后，检票员需与安全人员协作，确保现场安全无隐患，等待进一步指示。

后续安全确认

防范措施讲解

培训检票员如何在紧急情况下，如火