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话务员年度总结

工作汇报/工作计划/话务员工作总结

Operatorannualsummary

姓名：____________________

单位：____________________

日期：____________________

编号：YB-ZJ-017199

工作总结|WORKSUMMARY

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总结简介：本话务员工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯

定成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作

的一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。

话务员年度总结【一】

在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为

一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保

持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。

于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。

在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在xx年作为优秀代表派往**进行

亲和力培训,在xx年被安排去交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩

突出,被评为20xx年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月

份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。

今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。

做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是

那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感

谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪

也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑

不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。

想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成

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话务员工作总结

熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。

在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意

识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没

有足够信心来正确回答客户的问题。

于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习

惯。

记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问

题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。

但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务

积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。

经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大

家的认可和赞许。

话务员年度总结【二】

有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了，不知不觉中我都来公司一年

多了，在20xx年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结合作

和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方

面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作

总结汇报如下：

在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都

说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我