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话务员工作总结范文格式范本

工作汇报/工作计划/工作总结格式

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编号：YB-ZJ-048266

工作总结|WORKSUMMARY

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总结简介：本工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯定成绩，

找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作的一种书

面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。

嘟。。。嘟。。。“您好，××××号为您服务，请问您要咨询些什么?”、“您好，请说”

诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。每个电话对我们来说都是咨询、

投诉、报修和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由

此可看出公司的形象、文化与尊严;也可看出工作人员的工作态度与认真否?

我为创建作什么，我在创建中作什么，我该怎么作?

我作话务员的时间不长，跟许多老手相比，我是一个新手。但这并不能成

我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就更要付出比别人更多的精力

和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候，凭借着自己努力、

刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深

一步地了解到xx设备的整个运作流程，让我在工作时更能得心应手。

然而95598号作为一个群众服务窗口，我作为一名普通的客户服务代表，

除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交

流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良

好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新

活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，我

经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料

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的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，

才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语

言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子

——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过网上学

习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

新系客服.诚信服务，海尔总裁张瑞敏有句名言：在同样的条件下，服务得

好可以赢得顾客或“创造”顾客;服务得不好可以失去或“消灭”顾客。诚信是一种资

源，一种资本，是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做

到认真查找差距，同时学习、借鉴其他“满意窗口”的先进经验，取他人之所长补

己之短，使在客服中心的我不断茁壮成长。以“树群众满意窗口号”为旗帜，“您的

满意，是我的追求”为行动口号，坚持贯彻“以群众为中心，以市场为导向，以群

众满意为目的，把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大

众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事;以客户为中心，不断提高服

务质量;保证把“请”、“您好”、“请问有什么可以帮助你”、“请问办什么业务”、“请稍候”、

等十九个文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”;以微笑服务，给客户

留下亲切、热情、口气柔和的好印象。