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话务员个人年度工作总结

Annualworksummaryofoperator

(工作总结)

单位：____________________

姓名：____________________

日期：____________________

编号：YB-BH-037559

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话务员工作总结

话务员个人年度工作总结

总结简介：本工作总结主要指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一

项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价，从而肯定成绩，

得到经验，找出差距，得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，本内容由人工

校对，请预览觉得合适可以下载直接打印使用。

话务员个人年度工作总结【一】

首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识

外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我

们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。

在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学

习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，

熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就

是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，

服务也是同样的道理。

如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也

只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，

通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。

一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。

毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一

个工作流程，牢记好每一个规范用语。

上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步

了很多，我相信我们还会做得更好。

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话务员工作总结

二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，

通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。

上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼

中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平

和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉

悦所感染，使服务深入人心。

三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，

凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。

四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们

更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。现在我们外呼时间就没有得到很好的控

制，我们现在外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外

呼的目的。

五、团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。

团结就是力量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强……

团结，一切困难都可以迎刃而解;团结，任何敌人都可以战胜;一个集体如果

不团结就是一盘散沙。我们所取得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。

话务员个人年度工作总结【二】

有人说青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长;有人说青春是一首

自编的歌，不成曲调却真实自然。扬州电信网络监控中心的徐小杨说：“青春是

一个火种，要全力释放它的光和热，照亮