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网店订单处理之催付教学设计

参赛项目

财经商贸类作品编码

类别

专业名称电子商务

课程名称网店客服参赛作品题目网店订单处理之催付

课时2课时（90分钟）教学对象中职18电子商务

一、选题价值

（一）课题来源

《网店客服》是电子商务专业最重要的职业能力课程之一，是一门培养网店客服服务技

能的应用型课程。本课程符合电子商务专业人才培养目标的要求，能够满足学生理论知识和

专业技能学习要求。通过本课程的学习，培养学生树立先进的客户服务理念，掌握高超的客

户服务技能，使学生能够在客户服务岗位上完成售前准备工作、售中问题处理工作、售后问

题解决工作和客户关系管理工作，为学生毕业后直接上岗从事客户服务工作奠定坚实的理论

和实践基础。

本课题来源于真实的企业工作任务。近年来，我校电商专业与校企合作企业U公司每年

都有电商客服项目合作，通过与企业深度合作，深入践行“工学一体化”的现代职业教育理

念，着力培养学生的电商客服实践能力。

（4个典型工作任务）

售前准备工作

客户接待与沟通确认订单

网售中问题处理

店有效订单处理订单催付

客

售后问题解决

服

下单发货

客户关系管理

（二）选题价值

网店客服除了接待顾客、回答顾客咨询的疑问，一位优秀的淘宝客服还应该做到主动催

付订单，促成订单的成交。很多网店常常忽略拍下未付款的订单，白白流失了很多客户。与

其花大力气做数据分析、寻找对策提高转化率，不如先把这个看似简单却又有效的基础工作

——订单催付做好。

1.微任务具有完整性与典型性

本次微任务的学习成果“订单催付方案”，可以直接用于网店客服的售中问题处理工作，

可直接转化为工作成果，是完整的学习任务。网店订单催付工作是提高店铺转化率最简单有

效的工作任务，是网店售中客服必备的工作技能，具有典型性。

2.微任务具有真实性与独立性

本次微任务来源于网店客服工作中的有效订单处理，任务真实。在学习过程中，结合企

业真实项目，能激发学生学习动机。订单催付工作独立于其他网店客服工作任务，是网店客

服工作中很重要的一项工作技能。

3.体现“工学一体”

本次微任务来源于校企合作企业，受U网店客服主管的委托，为其制定合理的订单催付

方案，完成未付款订单的催付工作。学生接受委托任务后，在“边做边学、边学边做”中，

针对具体的工作案例正确分析未付款原因，通过小组讨论、头脑风暴归纳总结订单催付的要

素、步骤，为任务案例选择合理的催付时间、催付工具，制定合理的催付话术，最终完成合

理的订单催付方，将学习成果转化成工作成果。

4.微任务具有商业价值

催付工作是否合理有效至关重要，合理的催付可以有效的提高客户体验，更可以挽回订

单。而不合理的催付会让买家反感造成主动关闭订单。而催付工作是有章可循的，对卖家的

购买行为作出合理分析，抓住时机进行合理的的催付，就能在一定程度上降低订单被取消的

几率，提高订单转化率，提升店铺销售额。

（三）“工学一体”示意图

二、学习目标

（一）学情分析

1.授课对象

本次课的教学对象为2018级电子商务专业（1）班，全班共16名同学。综合学生的性格

特点、学习情况等因素，将全班分为4个学习小组。

2.学习基础

学生已具备网店客服应有的基本素质、沟通能力。通过前面章节的学习，学生基本掌握

了网店客服的基本