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客户服务制度

【第一章总则】

第一条为了提高客户服务质量，保障客户权益，增强企业竞争力，特制定本客户服务制度。

第二条本制度适用于公司所有客户服务人员及相关部门。

第三条本制度遵循以下原则：

（一）以客户为中心，客户至上；

（二）高效、便捷、专业；

（三）持续改进，追求卓越。

【第二章客户服务范围与标准】

第四条客户服务范围包括：

（一）售前咨询；

（二）售中服务；

（三）售后服务。

第五条客户服务标准：

（一）售前咨询：解答客户疑问，提供专业建议，确保客户对产品有充分了解；

（二）售中服务：保证交易流程顺畅，及时处理客户需求，确保客户满意度；

（三）售后服务：跟踪客户使用情况，提供技术支持，解决客户问题。

【第三章客户服务流程】

第六条售前咨询流程：

（一）接听电话、接待来访，主动询问客户需求；

（二）提供产品信息、技术参数、价格、优惠政策等；

（三）记录客户信息，建立客户档案；

（四）针对客户需求，提供专业建议。

第七条售中服务流程：

（一）协助客户下单，确保交易流程顺畅；

（二）跟踪订单状态，及时与客户沟通；

（三）处理客户需求，如退换货、修改订单等；

（四）确保客户满意度。

第八条售后服务流程：

（一）客户反馈问题后，及时响应；

（二）了解客户问题，提供解决方案；

（三）跟踪问题解决进度，确保问题得到妥善解决；

（四）收集客户反馈，持续改进服务。

【第四章客户服务人员职责】

第九条客户服务人员应具备以下职责：

（一）熟悉公司产品、技术、政策及市场行情；

（二）具备良好的沟通、协调、解决能力；

（三）积极主动，耐心细致，以客户需求为导向；

（四）遵守公司规章制度，保守客户隐私。

第十条客户服务人员应遵守以下纪律：

（一）工作时间不得擅自离岗、串岗；

（二）不得泄露客户信息；

（三）不得接受客户馈赠；

（四）不得利用职务之便谋取私利。

【第五章客户投诉处理】

第十一条客户投诉处理流程：

（一）接收投诉，记录相关信息；

（二）核实投诉内容，确定责任；

（三）制定解决方案，报请领导审批；

（四）实施解决方案，跟踪执行情况；

（五）总结经验，改进服务。

第十二条客户投诉处理标准：

（一）及时响应，确保投诉得到妥善处理；

（二）公平、公正、公开，维护客户权益；

（三）持续改进，提高客户满意度。

【第六章奖励与惩罚】

第十三条对表现优秀的客户服务人员进行奖励，包括但不限于：

（一）物质奖励；

（二）晋升机会；

（三）培训机会。

第十四条对违反本制度规定的人员进行惩罚，包括但不限于：

（一）警告；

（二）罚款；

（三）降职；

（四）辞退。

【第七章附则】

第十五条本制度由公司客户服务部门负责解释。

第十六条本制度自发布之日起施行。

【附件】

一、客户投诉处理流程图

二、客户服务人员考核标准

三、客户服务奖励办法