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客户投诉处理与反馈机制

客户投诉处理与反馈机制

一、目的

为提高我司客户满意度，规范客户投诉处理流程，确保客户投诉得到及时、有效的处理，特制定本机制。

二、适用范围

本机制适用于我司所有业务领域的客户投诉处理。

三、投诉渠道

1.客户可通过以下途径提出投诉：

电话：拨打我司客户服务热线；

邮箱：发送至指定投诉邮箱；

网站在线客服；

实体店现场投诉。

四、投诉处理流程

1.接收投诉：客户服务部门收到投诉后，应立即进行登记，并告知客户受理编号。

2.初步核查：客户服务部门对投诉内容进行初步核查，了解投诉情况。

3.分派责任：根据投诉内容，将投诉分派至相关部门进行处理。

4.处理投诉：相关部门应在规定时间内处理投诉，并反馈处理结果。

5.客户沟通：处理人员与客户进行沟通，确认处理结果。

6.归档：投诉处理完毕后，将相关资料归档。

五、投诉处理时限

1.客户投诉自接到投诉之日起，我司应在3个工作日内给予答复。

2.复杂投诉或涉及多个部门的投诉，处理时限可根据实际情况适当延长，但最长不得超过15个工作日。

六、投诉处理标准

1.做好客户投诉登记，确保投诉信息准确无误。

2.及时与客户沟通，了解投诉原因，给予关心和安抚。

3.针对投诉问题，制定切实可行的解决方案。

4.严格按照法律法规和公司政策进行处理。

5.对投诉处理结果进行跟踪，确保客户满意。

七、投诉反馈

1.处理人员应在处理完毕后，将处理结果反馈给客户。

2.客户服务部门定期对投诉处理情况进行汇总，形成月度、季度、年度投诉报告。

3.投诉报告应包括投诉数量、类型、处理结果、改进措施等内容。

八、投诉改进

1.针对客户投诉中暴露出的问题，相关部门应认真分析，制定改进措施。

2.公司定期对投诉处理工作进行总结，完善投诉处理流程。

3.加强员工培训，提高员工业务水平和服务意识。

九、监督与考核

1.公司设立投诉监督部门，对投诉处理工作进行监督。

2.将投诉处理工作纳入绩效考核体系，对表现优异的部门和个人进行奖励。

3.对投诉处理不到位、推诿扯皮的部门和个人进行通报批评。

十、附则

本机制自发布之日起执行，解释权归我司所有。