燃气有限公司客户服务标准.pdf

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燃气有限公司客户服务标准（试行）

第一章总

第一条为加强燃气有限公司（以下简称公司）客户服务

工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质

量，制定本标准。

第二条本标准适用于公司所属各投产运行单位。

第二章服务理念、承诺

第三条服务理念

始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。

第四条服务承诺

（一）为用户提供全天候服务。

（二）提供符合国家质量要求的天然气、液化石油气和人

工煤气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气

时，应按照相关规定或协议的时间要求提前通知用户。

（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故

障排除不超过4小时，大故障不超过24小时修复。

（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，

除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维

修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。对无

能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件）进行

的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。

-可编辑修改-

。

（五）定期按时上门服务。对居民用户每2年检查不得少

于1次；对商业用户、工业用户、采暖等非居民用户每年检

查不得少于1次。

（六）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并

进行处理，48小时内给予用户答复。

（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，进行重点登记

并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。

第三章仪容仪表、姿态风度

第五条仪容仪表

仪容仪表是个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象

的重要渠道，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造

和谐的工作氛围，更是企业风范的突出反映。

仪容标准

（一）面带笑容，保持开朗心态。

（二）工作中必须保持仪容整洁。保持身体清洁卫生，避

免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染

较明显夸张颜色的头发，要干净得体。

（三）头发梳理整齐，面部保持清洁。

（四）男员工不留长发，女员工不化浓妆。

（五）保持唇部润泽，口气清新。

（六）手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留指甲，女员

工不涂抹鲜艳指甲油。

-可编辑修改-

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表1头部、面部及肢体的修饰

内容男士女士

头发需勤洗和定期修

剪，没有头屑，梳理整

头发需勤洗和定期修剪，

齐。头发不宜挡住眼

没有头屑，梳理整齐。头

睛，过长头发可以盘起

发要长短适中，以前不覆

头部来、束起来、编起来，

额、侧不盖耳、后不触衣

不披发散发。烫发要适

领为宜。头发以黑色为

当，不能过于繁乱、华

美，不烫发。