地下通道保洁维护服务承诺及质量控制方案.doc

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地下通道保洁维护

服务承诺及质量控制方案

第一节服务承诺

一、服务质量保障承诺

（一）质量保证体系

根据我公司“质量第一、信誉为本”的服务宗旨，我们从思想上重视、从组织上落实，确保本项目工作顺利进行。

为了提高质量，规范操作规程，我们将认真加以改进和提高，使我们的保洁工作得到有效的监督，使我们的管理工作更加严格、规范，同时我们将对提出合理化建议的人员给予一定的物质奖励。我公司运用ISO9001质量管理体系对总体管理服务质量进行管理控制，根据适用、适应、充实、完善、提高的原则进行工作改进。将主要程序及操作规程规范化、程序化、文件化，确保质量管理体系具有可行性、有效性。

1.以地下通道为关注要点

组织依存于业主。因此，项目服务的组织应当理解业主当前和未来的需求，满足业主要求并争取超越业主期望。在本项目的实施过程中，我公司将关注地下通道的要求，积极主动进行服务。

2.领导作用

领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。

我公司将各项管理服务理念及要求通过建立质量方针和质量目标等方式落实并固定到各项管理服务程序之中，保证公司所有管理服务水平在乘客有效控制之下。

3.全员参与

各级人员是组织之本。只有全体成员的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。

4.过程方法

将活动和相关资源作为教程加以识别、理解和管理，可以更高效地得到期望的结果。

5.管理的系统方法

将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。我公司将管理中的所有过程有效地结合起来，形成一套切实可行的质量管理体系。

6.持续改进

持续改进总体业绩是组织的一个永恒的目标。我公司将持续改进作为一个主要的工作目标，对日常管理服务及质量管理体系，不断进行改进，以保证提供的管理服务水平不断提升。

7.基于事实的决策方法

对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的基础。

8.互利的供方关系

我公司根据专业化分工原理，充分利用社会资源，一方面能有效地提高管理服务质量，另一方面也能有效的节约社会资源。

（二）服务质量问题的投诉响应处理

1.项目经理负责投诉的接待、处理工作；

2.一线员工接到投诉后及时响应，第一时间通知主管，由保洁主管到现场进行查看；

3.查看确认问题后，联系投诉受理中心，承诺问题的处理时间及处理措施；

4.立即组织人力、物力进行处理，必须按时处理完毕，如处理过程中遇到问题，主管应及时报告项目经理，由项目经理进行协调处理；

5.问题处理完后，项目经理到现场进行处理查看及验收，查看验收如不合格继续进行整改处理，直至合格；

6.验收合格后，由项目主管联系投诉受理中心进行回复，回复后再以书面形式加盖公章给业主进行回复报告。

（三）服务质量问题的解决办法

1.对发现的问题及时与业主沟通、改进，并根据需要对相关人员进行必要的现场指导、带教，同时向管理处经理汇报。

2.项目负责人跟踪检查整改措施，确认落实情况。如有困难，给予必要的帮助，或组织相关人员专题讨论，寻找解决办法。

3.在日常巡检过程中，发现其他的问题，应及时协调和沟通。

4.主动征求地下通道经营人员对服务方面的意见与建议，负责与地下通道经营人员的沟通，整改措施的落实、跟踪和对地下通道经营人员的回访。

5.在突发事件发生时，立即按照《突发事件应急处理规程》的相关规定，启动相应的《应急预案》，按照应急预案指导保洁员履行相应的职责，并负责应急预案实施过程中的监管。

6.对属于服务范围而在服务外包合同中没有约定的工作主动承担责任、安排落实，并负责在下次服务中增加补入，避免管理真空。

二、员工承诺书

XX有限公司如能荣幸地承接地下通道的日常清洁维护作业，我公司将以“抓质量、保安全、提效率、争创新、守诚信、求发展”的经营方针，竭诚提供科学规范的优质服务，并郑重承诺如下：

1.我公司保证在日常清洁及维护作业过程中，委派技术过硬、管理严格的管理人员和熟练的技术工人对各位尊朋进行日常清洁及维护作业，如在清洁过程造成我方人员或因我方原因造成第三方人员伤亡，其责任由我公司承担，并承担一切经济损失。

2.我公司保证在日常清洁及维护作业过程中爱护尊朋财物，按规范化作业要求安全作业，不损伤各种饰材，饰物及附属设施，如果因操作不当造成贵公司损失的由我公司承担一切责任，并照价赔偿。

3.我公司保证在日常清洁及维护作业过程中，所有保洁人员都是身体健康，没有疾病和传染病，精神正常，健康的完成各项工作。

4.我公司保证在日常清洁及维护作业过程中，女性保洁员都不在生理期时间内工作，人性化地呵护女性健康，平时更出色地完成各项工作。

5.我公司保证在日常清洁及维护作业过程中，严格按照方案及合同中所制定的清洁卫生质量标准和程序作业。

6.我