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话务员个人工作总结范文900

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工作汇报/工作计划/话务员工作总结

Operatorspersonalworksummary900words

姓名：____________________

单位：____________________

日期：____________________

编号：YB-ZJ-017216

工作总结|WORKSUMMARY

话务员工作总结

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话务员工作总结

话务员个人工作总结范文900字

总结简介：本话务员工作总结主要对一定时期内的工作加以总结，分析和研究，肯

定成绩，找出问题，得出经验教训，摸索事物的发展规律，用于指导下一阶段工作

的一种书面文体，本内容已经过排版和校对，请放心下载使用。

篇一：

7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我

对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下

总结：

1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有

良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良

好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。

2、作为客服人员，需要一定的技能技巧：

（1）学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德

需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此

客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。

（2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答

应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺

言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规

定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体

现，也是对作为客服的基本要求。

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话务员工作总结

（3）勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。

出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗

口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能

说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责

任。

3、作为客服，需要一定的技能素质：

（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中

用词恰当，谦恭自信。

（2）丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必

备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、

赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服

务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户

最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识

和经验。

（3）要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样

是维护客户、留住客户且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平

衡工作情绪，提升自身素质。

篇二：

*过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到

10086号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过

去的一年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。

从114