营销中心工作服务手册.docx

营销中心建发物业管理有限公司

营销案场

工作服务手册

1/90营销中心

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目 录

一、简介

怡家园简介 1

项目概况 3

物业管理服务内容及目标 4

客户来访接待流程 6

样板房物品明细 7

二、管理篇

管理重点..................................... 7

管理组织架构及人员配备 7

内、外横向沟通流程 12

设施设备日常管理流程 13

维序工作日常管理流程 16

客户服务工作日常管理流程 17

保洁工作日常管理流程 20

营销中心、样板房停电应急处理流程 22

营销中心、样板房停水应急处理流程 23

营销中心阶段营销中心、样板房的钥匙管理 24

营销中心对讲机代号............................... 25

三、形象篇

岗位架构说明........................................... 26

岗位任职资格、岗位职责及流程 26

接待通用行为标准.................................. 27

岗位行为规范流程标准及实例 30

四、客户服务篇

客户部工作内容概述.............................. 45

客户服务人员行为规范 45

客服接待领班岗位职责 46

营销中心客服接待岗位职责................ ..... 47

样板房客服接待岗位职责 47

销售接待中心各兼职员岗位职责 48

客服人员学习培训方案及计划................... 48

五、秩序维护篇

维序部工作内容概况 51

维序人员行为规范 52

维序班长岗位职责 53

车场入口形象工作职责 54

车场岗位接待工作职责 54

巡逻岗维序岗位职责 55

消防监控室岗位职责 55

样板间形象岗岗位职责 56

维序器械管理规定 56

重大事件报告制度 57

维序员交接班制度 58

钥匙管理制度 58

对讲机使用管理制度 59

宿舍内务管理规定 60

管理服务事件处理程序 61

公共治安事件的处理程序 64

治安报警处理程序 66

消防报警处理程序 67

巡逻工作流程图 68

车场岗操作流程图 69

维序人员学习培训方案及计划 70

维序人员考核标准 72

六、设备篇

土建装饰（设施）维修保养.................. .. 73

七、环境保洁篇

保洁部工作内容概述.......................... 74

保洁人员仪容仪表、行为规范...................... 74

保洁主管/领班岗位职责....................... 75

保洁领班岗位职责........................... 75

保洁员岗位职责.................. . . . ..........76

清洁工作应急措施规程 77

保洁工作评审及细则 78

保洁部保洁知识培训教程 80

现场清洁标准.........................