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物业报事管理制度

一、总则

为提高物业管理服务水平，规范物业报事流程，确保业主和租户的需求能够得到及时、有效的处理，特制定本物业报事管理制度。本制度适用于本物业区域内所有业主、租户及物业工作人员。

二、报事渠道

1.客服中心：设立专门的客服电话和前台接待处，业主和租户可在工作时间拨打客服电话或直接前往客服中心进行报事。

2.线上平台：开通微信公众号、APP等线上报事渠道，业主和租户可通过这些平台提交报事信息，包括文字描述、照片或视频等附件，以便更清晰地说明问题。

3.意见箱：在物业区域内的显著位置设置意见箱，供业主和租户投放书面报事材料。物业工作人员应定期开启意见箱，并及时处理其中的报事事项。

三、报事受理

1.客服人员职责

客服人员在接到报事信息后，应立即进行记录，包括报事人的姓名、联系方式、房号、报事内容、报事时间等详细信息。

对于简单的咨询类问题，客服人员应在当场给予准确、清晰的解答；对于无法立即解答的问题，应告知报事人将在一定时间内回复，并记录在案。

对于维修、投诉等需要安排工作人员处理的报事事项，客服人员应根据报事内容进行分类，并及时将报事信息转交给相应的责任部门或人员。

2.信息审核与确认

责任部门或人员在收到客服人员转来的报事信息后，应在[X]小时内对报事内容进行审核和确认。如发现报事信息不完整或不清楚，应及时与客服人员或报事人取得联系，进一步核实情况，确保能够准确理解报事人的需求和问题所在。

四、报事处理

1.维修类报事处理流程

维修人员在接到维修报事任务后，应在[X]分钟内与报事人取得联系，预约上门维修时间。预约时间应尽量满足报事人的需求，如因特殊情况无法在报事人期望的时间内进行维修，应向报事人说明原因，并协商确定新的维修时间。

维修人员应在预约时间前[X]分钟到达维修现场，如因特殊情况可能迟到，应提前通知报事人并说明预计到达时间。到达现场后，维修人员应首先向报事人表明身份，并再次确认维修内容和范围。

在维修过程中，维修人员应严格遵守操作规程和安全规定，确保维修质量和人身安全。如维修过程中发现新的问题或需要更换额外的材料，维修人员应及时与报事人沟通，并说明情况和原因，取得报事人的同意后方可继续进行维修。

维修完成后，维修人员应邀请报事人对维修结果进行验收，并填写《维修服务验收单》。验收单应包括维修内容、维修时间、维修人员签名、报事人签名及满意度评价等信息。如报事人对维修结果不满意，维修人员应立即进行整改，直至报事人满意为止。

2.投诉类报事处理流程

投诉处理人员在接到投诉报事任务后，应在[X]小时内与投诉人取得联系，了解投诉详情，并向投诉人表示歉意。投诉处理人员应保持冷静、耐心，认真倾听投诉人的诉求，不得与投诉人发生争执或冲突。

投诉处理人员应根据投诉内容进行调查核实，收集相关证据和信息。在调查过程中，应与涉及的相关部门或人员进行沟通协调，查明问题的原因和责任所在。

根据调查结果，投诉处理人员应制定合理的解决方案，并及时与投诉人进行沟通协商。解决方案应充分考虑投诉人的利益和合理诉求，力求做到公平、公正、合理，以解决投诉问题为最终目标。

在投诉人同意解决方案后，投诉处理人员应监督相关部门或人员按照方案要求进行整改落实，并及时向投诉人反馈整改情况。整改完成后，投诉处理人员应再次与投诉人取得联系，确认投诉问题是否得到彻底解决，并征求投诉人的意见和建议，对投诉处理工作进行总结和改进。

3.其他类报事处理流程

对于除维修和投诉以外的其他类报事事项，如咨询、建议、申请等，相关责任部门或人员应根据报事内容和性质，按照相应的工作流程和规范进行处理，并在规定的时间内给予报事人回复和反馈。回复内容应清晰、准确、详细，确保报事人能够得到满意的解答和处理结果。

五、报事跟踪与回访

1.跟踪机制

客服人员负责对报事处理过程进行跟踪，及时掌握报事处理进度，并与报事人保持沟通，向其反馈处理情况。对于维修类报事，客服人员应在维修人员预约上门维修时间后，对维修进度进行跟踪，确保维修工作按时完成；对于投诉类报事，客服人员应在投诉处理人员制定解决方案后，对整改落实情况进行跟踪，确保投诉问题得到有效解决。

各责任部门或人员应定期向客服人员汇报报事处理情况，如遇特殊情况或问题，应及时与客服人员沟通协调，共同寻求解决方案。客服人员应将报事处理过程中的重要信息和情况记录在《报事处理跟踪表》中，以便查阅和统计分析。

2.回访制度

在报事处理完成后的[X]个工作日内，客服人员应对报事人进行回访，了解报事人对处理结果的满意度和意见建议。回访方式可采用电话回访、上门回访或线上问卷调查等形式，回访内容应包括报事处理是否及时、维修质量是否满意、工作人员服务态度是否良好等方面。

客服人员应认真记录回访结果，对于报事人表示满意的，应感谢报事人的支持