电子商务客户服务智慧树知到答案2025年禹城市职业教育中心学校.pdfVIP

百学须先立志。——朱熹

电子商务客户服务禹城市职业教育中心学校智慧树知到答案2025年

项目一测试

1.客户服务是指企业为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，

使企业和客户的（）都得到提升的活动过程。

A:需求B:价值C:体验D:满意度

答案:B

2.QQ是腾讯QQ的简称，是腾讯公司开发的一款基于（）的即时通信软件。

A:IntranetB:ExtranetC:InternetD:IP

答案:C

3.作为一个训练有素的网店客服人员，要做到响应速度快，客户首次到访的客

户响应时间不能超过（），回答客户问题如回答太长需分次回答。

A:15秒B:5分钟C:1分钟D:5秒

答案:A

4.企业需对客户的（）进行分析，进而为客户提供不同的产品内容，采用不

同的促销手段等。

A:消费心理B:通信工具C:消费行为D:消费经历

答案:AC

5.客户已经决定需要购买的商品种类和数量，准备下单，此时客服人员能够提

供的服务有（）。

A:修改价格B:在线提供咨询C:指导付款D:添加备注信息

答案:ACD

6.服务可以增加商品或者服务的价值。（）

A:错B:对

答案:B

7.任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。（）

A:对B:错

答案:A

8.客服只需要向客户提供与产品的技术和使用有关的服务，比如产品的安装、

调试、维修等。（）

A:错B:对

答案:A

古之立大事者，不惟有超世之才，亦必有坚忍不拔之志。——苏轼

9.阿里旺旺是阿里巴巴集团出品的一款收费在线沟通软件。（）

A:对B:错

答案:B

10.热情认真的态度、熟练的业务知识、耐心讲解的能力、良好的协调能力是电

子商务客服人员应具备的基本素养。（）

A:对B:错

答案:A

项目二测试

1.以下回答中哪一项是禁用语。（）

A:对不起B:我不知道C:不客气D:请稍等

答案:B

2.以下哪一项不属于电商客服应具备的心理素质（）

A:处变不惊B:诚实正直C:能承受挫折D:较好地控制情绪

答案:B

3.不属于客服人员在工作中产生的心态问题的是（）

A:心情压抑B:老客户数量不断增加C:精神容易疲劳D:注意力不集中

答案:B

4.客服在与买家的沟通过程中，不同情景都有相应的话术规范格式，其中纠纷

处理话术的基本格式中包括（）。

A:致歉B:解决方案C:品牌宣导D:问候

答案:ABD

5.使用下列哪些一个字的回答会让顾客觉得客服人员太过敷衍、缺乏耐心。

（）

A:没B:在C:嗯D:哦

答案:ABCD

6.电商客服的沟通技巧有（）

A:回复不能使用表情B:有足够的耐心和热情C:态度积极端正