项目一 客户服务管理实务.pptxVIP

客户服务管理实务

课程介绍战略层范围层框架层表现层课程分为四个模块，第一、二章为理论和素养模块，第三、四、五、六章为初级技巧模块，第七、八、九章为中级管理技能模块，第十章为高级管理设计模块。1每一章都设置了学习目标，提出了知识点和技能点的要求，课前带着想法去学习，课后对照检验。2考核方式是过程性考核，主要以实训作业成绩为主，辅以课堂表现、考勤、结课前口头考核“必会知识点和技能点”，综合评价3实训作业按组提交，第一次课结束后各班课代表请将分组名单整理好发给我。4

项目任务点操作任务点互动方式课前预习打卡、主题讨论发言项目课件打卡实训作业课后按组提交作业辅助材料学习打卡

1学习目标客户的定义、内涵、类型客户服务的定义、类型客户服务管理的定义、作用客服职业的定义、生涯、互联网+新趋势知识目标能力目标全面把握客户服务及其管理新形势主动培养服务理念胜任服务产业时代新要求

项

目

框

架客户服务与管理基础识别客户正确识别客户内涵客户类型认识客户服务客户服务的层次客户服务的内容客户服务的类型认识客户服务管理客户服务管理定义、目的客户关系管理定义、作用认识客户服务职业客服职业定义客服职业概况客服职业生涯客服普遍存在问题互联网+新趋势

了解服务客户：指任何接受或可能接受服务的个人或组织，泛指与企业经营有关的任何个人或组织。理解客户的内涵应该注意三个方面：1.客户是由服务关系决定的2.客户不只是购买了产品或服务的用户3.客户不一定在组织之外一、认识客户正确认识客户的前提：1、认清组织使命、服务理念与个人工作职责，让你用新的观点看待你所做的一切；2、正确认识企业和客户之间的相互关系是作用和反作用的关系，

我的员工我来守护！

2017年顺丰上市，王卫带曾被掌掴快递小哥参加敲钟！

2016年4月17日，北京市东城区富贵园一区内，一名骑三轮送货车的顺丰快递员，在派送过程中与一辆黑色京B牌照小轿车发生轻微碰撞，黑色轿车驾驶员(中年男子)下车后连抽快递员耳光，并破口大骂的视频在网上疯传。

随后，顺丰总裁王卫在朋友圈怒言：“如果这事不追究到底，我不再配做顺丰总裁！”最终，打人者因涉嫌寻衅滋事被依法处以行政拘留10天处理。

据了解，快递小哥在现场接受媒体采访时表示：“能够上台敲钟，并且听到总裁的话，感觉很暖心。”

公司敲钟的同时，王卫也给员工们派发了红包，感谢员工的辛勤付出，在红包上写到“顺丰今天上市了，感恩你为这一切做的所有努力。未来，顺丰和你一起创造更好的生活。”

客户常用的分类有：1.内部客户和外部客户2、潜在客户、临时客户、一般客户、忠诚客户3、中间客户、最终客户、公利客户4、关键客户和普通客户

帕累托法则：又称二八定律或者80/20定律。

了解服务1、客户服务的定义：通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并使客户感觉受到重视，把好感铭刻在心里，使其成为企业的忠实客户的行为。二、客户服务

“硬”服务“软”服务价值服务超值服务表现层2、客户服务的四个层次：

3、客户服务的内容售前服务售中服务售后服务已发展成关系带企业生死存亡的大事使客户价值得到增值的有效途径刺激客户对商品的购买欲望

漠不关心型软件个人按部就班型软件个人热情友好型软件个人优质服务型软件个人4、客户服务分类：服务硬件、服务软件和服务人员，是客户服务能否落到实处的三个条件，由于硬件条件相对固定，我们假设在硬件相同的条件下，根据其他两个条件，将客户服务的类型分为以下四种：

“漠不关心型：特点软件——慢、不一致、无组织、混乱、不便。个人——不敏感、冷淡、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：我们并不关心你，请你告诉我需求后我们将为你服务。漠不关心型软件个人

“按部就班型：特点软件——及时、有效率、统一、。个人——不敏感、缺乏感情、疏远、不感兴趣。告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。按部就班型软件个人

“热情友好型：特点软件——慢、不一致、无组织混乱。个人——友好、优雅、有兴趣、机智。告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么热情友好型软件