移动投诉处理提升前台人员.ppt

第四章有效沟通的方法及技巧0102平和的语气——我理解你1单调的语气——我心情不好2低沉的语气——我已经无可奈何3嗓门高高的——我说的没问题4生硬的语气——我不愿和你说5卑微的语气——你帮帮忙，答应了吧6处理投诉用户的常用语气多听，少讲．1听顾客为什么投诉2允许顾客发泄，但不能漫无边际发泄．3不与客户辩论，要表示同情和理解．4积极而且正面．5语气平静，态度温和，应对软硬兼施．6从顾客的角度看待和描述问题7一诺千金8永远不要责备,所有问题都是由具体产品和同事造成的,先外后内.9投诉处理几个沟通要决我明白你为什么觉得那样我能理解您现在的感受那一定是非常着急的我对此感到遗憾方法一、移情法说“不”的技巧两片面包夹火腿（拒绝）第一片面包是“我可以做的是——”第二片面包是“您能做的是——”方法二、三明治法服务失误之后的顾客反应服务失误沉默采取行动保持原有运营商换运营商向第三方抱怨向家庭或朋友抱怨向运营商投诉换运营商保持原有运营商投诉途径集团网站／省通管局信产部、集团公司网站省公司网站媒体投诉省工商局“12315”我们承担的压力省消协及网站10086或营业厅处理客户投诉的技巧——工欲善其事，必先利其器危机的预防是根本01时间的把握是关键02企业的坦诚是前提03真相的了解是基础04舆论的利用是睿智05形象的维护是准则06法理的遵循是准绳07客户投诉目的总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。理性：希望了解问题希望解决问题希望得到补偿希望避免失误感性：希望得到尊重（重视）希望得以倾诉（理解）希望体会愉悦接待抱怨阶段解释澄清阶段解决处理阶段跟踪总结阶段服务步骤行为规范倾听：认真倾听，准确记录，适时给予答复。询问：询问事件全过程，做好相关记录。安抚：理解客户，保持冷静头脑，安抚客户。确认：和客户确认投诉事件的内容。判断：判断客户的类别选择合适的应答方式。分析：分析事件对客户影响的程度。解释：从客户角度出发，做出合理解释。分类：根据投诉内容进行分类，确认解决时间。解决：提出解决问题的具体措施。回访：在客户等待结果期间给予电话访问。告知：及时告知客户处理结果，征询其是否满意。总结：总结经验教训并与其他客户经理交流。 客户投诉处理行为规范解决问题五步骤安抚情绪分析问题提供信息获取信息总结归纳同理倾听提问分析期望逻辑表达一次close平息顾客抱怨5步骤你可能不明白…你肯定弄混了…你应该…我们不会…我们从没…我们不可能…你弄错了…这不可能的…你别激动嘛…确定…？/绝对不可能！还有比你更倒霉的呢。如果您再不…，我可…。我们的政策是…/你必须…。第一步：让用户发泄（闭口不言）当用户不满时只想做两件事情：表达他的情感和解决他的问题——“先解决心情，再解决事情”。给予一个亲切的问候创造一个和谐的沟通环境不时说“是啊”“对”倾听的“谢谢您告诉我”“我向您道歉”“这是我们的责任”“我将立刻过问这件事”“您希望如何解决这件事”避免简单的否认、安慰反映出对方信息中的情感部分不一定认同客户的观点但一定要认同客户的心情使用一些没有特定含义的回应词用精练、准确的语言重复和总结它的话语对给客户造成的不便表示歉意肯定语气告诉客户一定会尽快帮助客户解决问题即使发现问题有解决方案也不要在客户开口的时候打断它匹配的沟通情境表达服务意愿、体谅客户情感、表示承担责任安抚客户情绪的要点第二步：搜集足够的信息平息顾客抱怨5步骤向客户表示：我们一起来解决这个问题提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？”及时对客户的问题表达自己的感受一次问一个问题，连续发问不要超过三个，否则中间必须谈谈自己的感受。问什么问题呢：运用开放式的问题，收集客户的信息运用封闭式的问题，总结归纳客户的信息平息顾客抱怨5步骤满足并超越期望预测发现期望第三步：分析客户的期望值（猜猜客户会怎么说）准确地表达期望WHY优先于WHAT将话题集中在问题的解决上，不要总是安抚客户的情绪名词的解释提供信息围绕的是客户的期望值表达客户的期望值是成功引导客户的小技巧如果客户的要求是不能满足的，一定要给客户一个替代方案030405060102第四步：提供信息：给出解决方案平息顾客抱怨5步骤第五步：总结归纳第五步:要给顾客一个良好的最终印象重复做法，以确保客户没有误解讲一些结束语问封闭式