2024年Q4中国数字教育用户体验与投诉数据报告.docx

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目录

TOC\o1-2\h\u一、报告摘要 3

二、整体数据 5

（一）投诉问题类型分布 5

（二）投诉地区分布 5

（三）投诉用户性别分布 6

（四）投诉金额区间分布 7

三、评级数据与典型案例 8

（一）2024年Q4“网易云课堂”获“建议下单” 8

（二）2024年Q4“帮考网”获“谨慎下单” 10

（三）2024年Q4“尚德机构”获“不予评级” 12

（四）2024年Q4“常青藤爸爸”获“不予评级” 13

（五）2024年Q4“潭州教育”获“不予评级” 15

（六）2024年Q4“一只船教育”获“不建议下单” 16

（七）2024年Q4“中安建培”获“不建议下单” 18

四、关于我们 19

（一）关于电诉宝 19

（二）关于网经社 22

一、报告摘要

2024年第四季度，数字教育行业面临诸多挑战。教育培训服务类投诉增多，公众对在线课程质量、教育资源分配、学习平台技术及个人隐私保护等问题表达强烈不满。

在此背景下，2月17日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2024年四季度受理的全国28家数字教育平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2024年Q4中国数字教育用户体验与投诉数据报告》。

根据“电诉宝”2024年Q4受理的中国数字教育领域用户有效投诉显示，投诉量TOP10有一只船教育、对啊网、帮考网、中安建培教育、中安建培、赛优教育、尚德机构、潭州教育、中职通等；

排在第11-20名的是：常青藤爸爸、网易云课堂、小叶子陪练、大鹏教育、恒企教育、帮考教育、阿卡索外教网、学慧网、抖音查理老师、有道精品课；

排在第21-28名的是：聚师网、叽里呱啦、中公教育、开课吧、芸学教育、VIPKID、众趣教育、沪江网校。

在报告公布的《2024年Q4全国数字教育评级榜》中：获“建议下单”评级的有：网易云课堂、中职通2家；获“谨慎下单”评级的有：赛优教育、帮考网2家；获“不建议下单”评级的有：嗨学网、对啊网、一只船教育、中安建培4家；获“不予评级”的有：尚德机构、潭州教育、常青藤爸爸3家。

二、整体数据

（一）投诉问题类型分布

据“电诉宝”显示，2024年Q4全国数字教育投诉问题类型TOP10中，退款问题占比高达54.05%，其余问题类型依次为：网络欺诈（18.919%）、售后服务（6.081%）、虚假促销（6.081%）、霸王条款（5.405%）、网络售假（2.703%）、其他（2.027%）、退店保证金不退还（1.351%）、发货问题（0.676%）。

（二）投诉地区分布

2024年Q4“电诉宝”受理投诉用户聚集地区TOP10依次为四川省（8.108%）、广东省（7.432%）、山东省（6.757%）、北京市（6.081%）、河北省（5.405%）、河南省（5.405%）浙江省（5.405%）、湖南省（5.405%）、福建省（5.405%）、江苏省（4.73%）。

（三）投诉用户性别分布

据“电诉宝”显示，Q4男性用户投诉比例为37.838%，女性用户投诉比例为62.162%。

（四）投诉金额区间分布

据“电诉宝”显示，Q4投诉金额分布主要集中在5000-10000元（29.73%）、10000元以上（25.676%）、1000-5000元（14.865%）、100-500元（5.405%）、0-5万元（0.676%）、未选择金额（20.27%）。

三、评级数据与典型案例

（一）2024年Q4“网易云课堂”获“建议下单”

2024年Q4“网易云课堂”涉嫌存在售后服务、退款问题、其他、虚假促销等问题；用户投诉金额主要在100-500元、1000-5000元、未选择金额等区间；其中，男性用户占比33.33%，女性用户占比66.67%。

【案例一】用户投诉“网易云课堂”客服虚假承诺欺诈导致错过7天无理由退换期

11月20日，山东省的霍女士向“电诉宝”投诉称其于7月31日在网易云课堂购买的一门公共营养师线上课程的问题。霍女士反映她是在网易云课堂的微信客服的指引下，于淘宝平台上完成了这门课程的购买。在购买之前，该微信客服并未清晰地向她说明该线上课程的有效期限制为一年。成功购买并兑换课程后，才发现这一有效期限制。

霍女士与客服进行沟通，客服在此时向她保证可以无限次听课，直至通过考试。霍女士表示，如果客服在购买前明确告知了课程的有效期，她不会选择购买，如果客服没有做出虚假的承诺，她本有机会在7天内无理由申请退款。然而