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人员培训服务方案

高素质人才是实现物业管理现代化的基本条件，我司雄厚的技术资源和丰富的人才资源使管理处在人员配置上游刃有余。即便如此，现代社会发展的特性要求我们一方面必须加强人才交流的引进，另一方面必须时时刻刻进行员工培训，才能跟上时代步伐。我司将自身的员工培训作为创建管理处核心软件之重要工作来抓，形成一个自我培训、自我开发人才机制，通过持续提高员工素质、专业技能，以促进管理工作、服务工作、经营工作水平不断提升。

培训总体思路

我们认为物业管理是由人力资源主导的服务行业，各项专业工作的开展必须要经过特定训练，包括服务理念、礼仪举止、专业技能、规章制度等等，培训工作是否有效和完善直接关系到管理服务水平的效果。

培训范围全员性

管理水平的提高需依靠全体员工的共同努力，大量具有共性的内容如制度、意识、理念等需要全体员工共同遵循。包括管理、服务社区的基本情况和基本要求，以及特别主要的事项。

培训内容系统性

各项管理工作需要专业知识和技能，同时也离不开其他相关知识和能力。例如员工除了要掌握安全业务技能以外，还应了解工程有关知识。同样，工程技术员也不应该仅局限于本人专业领域。培训工作需着眼于提高员工精专一项、懂两项、会三项的综合技能。

培训组织层次性

由于员工岗位有区别，且个人能力素质不同，要求培训组织工作要根据员工岗位职责及接受能力的不同分层次进行。

培训重点实用性

培训工作的开展不仅要注意理论知识的学识，更要注重围绕本项目物业管理工作的实际，以提高员工解决本岗位工作问题的能力为培训着重点。

培训方式灵活性

员工培训工作的实施是一个复杂的系统过程，必须充分调动上级与下级、组织与个人之间的积极性，实施方式和方法要灵活多样、注重实效、学以致用。

培训实施连贯性

培训不但是知识传授的过程，更是知识强化的过程，只有建立不断往复与循环的培训机制，有计划地安排连贯性地培训才能有效保障员工工作技能地提高。

培训目标

提高全体员工的基本素质和专业水平，是本职岗位和新技术发展的需要，不断吸收更新管理思想，适应现代化的发展，从而满足XXX花园的物业管理和服务的最高要求。

培训的实施办法

员工培训工作是一个完整培训过程的不断往复与循环，完整的培训过程包含培训计划的制定、实施与效果检查三个阶段。管理处将在每年年初根据员工队伍的现状和管理工作的实际需要，颁布年度员工培训计划，确定培训对象、培训内容、培训方式、培训时间、培训目的和培训负责人，并逐项落实培训计划，视情况加以微调，并于月度管理报告中反映员工培训工作的实施情况。培训内容主要分为以下几类：

岗前入职培训

是指员工上岗之前须接受的必要培训，我们将根据项目特点制定《员工初级培训教程》，内容涵盖公司简介、员工手册、职业要求、服务意识、管理处组织架构、岗位设置与职责、规章制度、消防治安管理及应急处理等。

职业素质培训

是指管理处按物业管理行业标准和我们具体规范，对所有员工进行的提升性培训，主要针对XXX花园实际情况，内容将有行业要求、质量管理体系、日常礼仪、对客服务技巧、遵守纪律的要求等公共课目。

专项强化培训

是指为了进一步提高管理服务水准所进行的针对性较强、内容相对集中、时间比较连贯的培训，如工程技能专题培训、消防专题培训、应急处理专题培训、设备系统专题培训等。

培训工作实施流程

员工培训计划

接管前员工培训计划

课程内容

课时

主将人

受训人

方式

管理模式及方案

4

公司经理

管理人员

讲授

员工手册及相关规章制度

4

人事专员

全体员工

讲授/自学

公司及物业概况

1

管理处经理

全体员工

讲授

物业管理基础知识及理念

2

管理处经理

全体员工

讲授/自学

岗位设置及岗位职责

3

管理处经理

管理人员

讲授

各岗位服务规范

8

部门经理

部门人员

讲授/自学

治安管理制度及措施

2

秩序维护部经理

秩序维护员

讲授

消防管理制度及消防常识

2

秩序维护部经理

秩序维护员

讲授/自学

突发事件处理

4

秩序维护部经理

全体员工

讲授

其他纪律要求

1

秩序维护部经理

全体员工

讲授

员工礼仪规范及客户关系

2

公司管理部

全体员工

讲授

行政人事运作流程

1

公司管理部

管理人员

讲授

财务运作流程

1

财务部经理

财务人员

讲授

接管后员工培训计划

课程内容

课时

主将人

受训人

方式

物业现状熟悉

8

管理处经理

全体员工

实地考察

设备操作规程、

机房管理制度

16

工程部经理

技术员

讲授/操作

档案管理规范及制度

2

公司管理部

管理人员

讲授

业户手册

2

管理处经理

管理人员

讲授/自学

内部管理制度

2

管理处经理

管理人员

讲授

相关法律与法规

2

管理处经理

管理人员

讲授/自学

服务语言行为规范

2

公司人事部

全体员工

讲授

客户保修处理