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研究报告

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2024年全球及中国主动式客户保留软件行业头部企业市场占有率及排名调研报告

一、行业背景与概述

1.1主动式客户保留软件行业的发展历程

(1)主动式客户保留软件行业起源于20世纪90年代末，随着互联网的普及和电子商务的兴起，企业开始关注如何通过技术手段提升客户忠诚度和保留率。这一时期，CRM（客户关系管理）系统逐渐成为企业提升客户服务的重要工具，但主要集中在被动式客户管理。到了21世纪初，随着大数据、云计算和人工智能等技术的快速发展，主动式客户保留软件开始崭露头角。据IDC报告显示，2019年全球CRM市场规模达到590亿美元，预计到2024年将增长至890亿美元。

(2)2004年，Salesforce推出CRM软件的SaaS（软件即服务）模式，标志着主动式客户保留软件行业进入了一个新的发展阶段。SaaS模式使得企业无需购买昂贵的软件许可证，只需按需付费即可使用软件服务，大大降低了企业的IT成本。随后，Salesforce的成功激发了众多创业公司进入这一领域，如HubSpot、Zoho等。这些企业通过提供免费版本或免费试用，迅速扩大了市场份额。例如，HubSpot在推出免费CRM软件后，仅用三年时间就积累了超过10万用户。

(3)随着智能手机和移动应用的普及，企业开始将主动式客户保留软件与移动技术相结合，实现随时随地与客户互动。2010年，苹果公司推出iOS4操作系统，为移动应用开发提供了强大的支持。随后，众多企业纷纷推出自己的移动应用，以提升客户体验。例如，亚马逊的移动应用在2019年的下载量超过10亿次，成为全球最受欢迎的购物类移动应用之一。此外，微信、支付宝等移动支付平台的发展也为主动式客户保留软件提供了新的应用场景。据统计，2019年中国移动支付交易规模达到61.8万亿元，同比增长32.6%。

1.2全球主动式客户保留软件市场的规模与增长趋势

(1)根据Gartner的报告，全球主动式客户保留软件市场在2018年达到390亿美元，预计到2023年将增长至590亿美元，年复合增长率(CAGR)为15.2%。这一增长趋势主要得益于电子商务的蓬勃发展以及企业对提升客户忠诚度和生命周期价值的重视。特别是在疫情催生的远程工作环境下，企业对客户保留软件的需求进一步增加。

(2)欧美市场作为主动式客户保留软件的早期采用者，市场规模一直占据全球主导地位。据统计，2019年北美地区市场规模约为170亿美元，占全球市场的44%。欧洲市场紧随其后，2019年市场规模约为130亿美元。亚太地区市场规模虽然较小，但增长速度最快，预计到2023年将实现超过20%的年复合增长率。

(3)在细分市场中，CRM和客户支持解决方案占据主导地位，两者市场份额之和超过60%。CRM市场在2019年达到200亿美元，预计到2023年将增长至300亿美元。客户支持解决方案市场在2019年达到150亿美元，预计到2023年将增长至200亿美元。此外，客户数据平台和客户体验管理解决方案等细分市场也呈现出快速增长的趋势，预计到2023年将分别达到50亿美元和80亿美元。

1.3中国主动式客户保留软件市场的发展现状

(1)中国主动式客户保留软件市场近年来呈现出快速增长的趋势，随着数字化转型的深入和互联网经济的蓬勃发展，企业对提升客户满意度和忠诚度的需求日益增强。据IDC数据显示，2019年中国CRM市场规模达到70亿元人民币，预计到2024年将增长至200亿元人民币，年复合增长率(CAGR)超过30%。这一增长速度远高于全球平均水平，显示出中国市场的巨大潜力。

(2)中国的主动式客户保留软件市场主要分为两个阶段：第一阶段是2000年至2010年，这一阶段以本地化软件为主，企业主要关注基础的客户关系管理功能。第二阶段是2010年至今，随着云计算、大数据和人工智能等技术的应用，中国市场上涌现出众多优秀的主动式客户保留软件企业，如腾讯云、阿里云等，它们提供的服务更加丰富和多样化，满足不同规模企业的需求。

(3)在中国市场上，SaaS模式的主动式客户保留软件因其灵活性和低成本而受到广泛欢迎。据统计，2019年中国SaaSCRM市场规模达到30亿元人民币，预计到2024年将增长至100亿元人民币。同时，中国企业对客户体验管理(CXM)和客户数据平台(CDP)等解决方案的需求也在不断增长，这些解决方案有助于企业更好地理解客户行为，实现精准营销和个性化服务。此外，随着5G、物联网等新兴技术的推广，中国主动式客户保留软件市场有望迎来新的增长点。

二、市场调研方法与数据来源

2.1调研方法概述

(1)本调研报告采用多种方法相结合的方式，以确保数据的全面性和准确性。首先，我们进行了文献综述，通过查阅国内外相关领域的