任务四医院护士与患者家属的沟通情境二被家属投诉时的沟通66课件.pptx

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2025-02-26 发布于陕西
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任务四医院护士与患者家属的沟通情境二被家属投诉时的沟通66课件.pptx

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任务四医院护士与患者家属的沟通情境二被家属投诉时的沟通主讲人：刘洋讲师单位：长沙民政职业技术学院Task4CommunicationbetweenhospitalnursesandpatientsfamiliesSituation2:CommunicationwhencomplainedbyfamilymembersSpeaker:LiuYang(lecturer)Unit:ChangshaCivilAffairsVocationalandTechnicalCollege

沟通的技巧---提问、倾听、反馈communicationskills-questioning,listeningandfeedback情境要点三Situationkeypoint3:

投诉complaint

投诉的处理要点Keypointsofcomplainthandling1.不得推卸，尽快处理Donotpushandhandleassoonaspossible

投诉的处理要点Keypointsofcomplainthandling2.选择场所，单独沟通Chooseaplaceandcommunicateseparately

投诉的处理要点Keypointsofcomplainthandling3.认真倾听，做好记录Listencarefullyandmakerecords

投诉的处理要点Keypointsofcomplainthandling4.保持冷静，态度主动Keepcalmandproactive

投诉的处理要点Keypointsofcomplainthandling5.采取行动，协调解决Takeactionandcoordinatesolutions

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