度假区物业服务技术.docx

目录

TOC\o1-3\h\u173841、服务管理方案 1

102581.1、服务总体构思 1

180971.2、主要管理措施 1

17081.3、公共秩序、消防安全、车辆管理、保洁、绿化服务方案 6

152701.4、安保及安全管理服务 11

93851.5、绿化养护、设施设备维修管理方案及其他服务措施 11

239941.6、卫生物业管理方案及措施 12

292911.7、员工培训、管理措施及规章制度 16

246041.8、物业管理应急预案 44

44622、人员配备情况 51

218172.1、项目管理机构人员配备 51

281012.2、项目的实施计划 57

304113、服务承诺 72

103493.1、服务质量、态度及专业性的承诺 72

80263.2、保证措施 74

3243.3、项目优化建议 91

22753.4、重大活动保障 95

96363.5、新型冠状肺炎疫情防控实施方案 135

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1、服务管理方案

1.1、服务总体构思

我公司主要围绕服务于顾客，不断提升物业服务水平，让顾客满意，为企业宗旨。要求：客服人员及现场保安、保洁等服务人员与顾客当朋友一样交流，做好对顾客一对一的服务。

加强团队建设

继续发扬良好的工作氛围，围绕公司的经营指标；凝聚每个员工的优点，发挥团队精神和力量做好我单位项目各项工作。

团结一致、科学分工、默契协作、有机互补、交流沟通。唯有这样的团队才能表现出高昂的士气，工作才能有更高的效率。

抓好内部管理

首先抓好内部员工培训工作，主要从以下几方面进行培训：

（1）公司制度培训。

（2）工作指导书培训。

（3）工作流程化培训。

（4）员工服务意识培训。

（5）物业相关法律法规培训。

（6）新进员工培训及岗前培训。

1.2、主要管理措施

（1）抓计划工作和操作规范：员工所有的行为应都是有计划并按照操作规程进行的，如例会布置的工作也是一种计划，督导计划，维修保养计划、保洁周工作计划及各种工作流程等等（经理本身要对工作流程熟悉），各层级工作要按计划和规定的操作规范去做。

（2）抓督导工作：及时督导下属按时完成布置的工作，项目比较大的，主要是督导主管，并配合主管分析问题和协助解决问题，告诉处理问题的方法和思路；对不能按时完成任务的情况，要及时分析原因并调整计划后，再督导下属完成。

（3）抓协调工作：经理往往将大部分时间花在协调上。协调不仅包括同事与同事之间、内部上下级之间、部门与部门之间的纵向和横向协调。

（4）抓授权工作：充分利用公司给本项目的人力资料，通过观察和沟通了解每一位员工工作特点和长处，按照岗位的需要进行合理的分工并充分授权，明确赋予下属责、权、利，最大限度地发挥其特长和智慧，要时常对无法满足工作要求的下属及时进行沟通和鼓励，使其跟上团队的步伐，对经过长时间考察仍无法胜任的下属要及时反馈给公司的领导处理，以免影响团队其他人员的工作。

（5）抓创新工作：按部就班和照章办事，这样的团队就没有活力，属下的工作激情就无法充分的发挥，经理要根据项目的特点和顾客需求并结合自身的工作经验，有超前意识的推行符合发展要求的新举措，为公司的可持续发展带来生机，创新也充分的锻炼经理和管理人员的超前意识的能力。

（6）抓引导工作：引导下属员工朝着正确的方向走，对期间可能出现的问题要有所预见，及时纠正下属不当行为，通过正、负面激励推动下属向前走。

行政管理

（1）明确权责，项目经理为项目第一负责人，项目经理应对项目事物有充分的管理权，人事权、奖罚权。并向公司负责，承担项目管理目标实现的责任。

（2）实行逐级负责制、逐级监督制，员工向主管负责，主管向经理负责，经理向公司负责。上级对下级有直接任命权、岗位调配权、建议奖惩权，并进行逐级监督。下级员工对上级领导的管理有异议的，可逐级申诉，项目经理有关于异议处理的最终决定权。

（3）优化人事制度，确定招聘、面试、录取、入职、调薪、升职、离职的工作流程。确定招聘新人工作中各方业务关系，离职人员的离职程序。建立并完善人事档案，以备查证。

（4）建立薪酬管理制度，实行薪酬确认制，明确各级员工的最高最低的薪酬构成、薪酬调整方法，激励公司员工的斗志，让各级人员明白公司的薪酬待遇提升空间。

（5）建立考勤管理制度，明确考勤周期、考勤方法、工作延时加班的时间计算及调休方案。

（6）建立工服管理制度，明确工服的发放、使用、折旧办法及季节变换时工服的统一更换时间。

（7）设立奖惩制度，加入绩效工资，进行绩效考核，奖勤罚懒，提高员工的执行力、责任心，增强个人服务意识。

（8）建立请、销假制度，设置逐级批假、销假权限，控