汽车售后服务接待流程.pptxVIP

汽车售后效劳接待流程

说课内容

教材分析

1

1.教材分析

学情分析

2

知识薄弱

厌烦枯燥课堂

接待仅仅靠口才，缺乏客户接待的技能

渴望实践

动手能力强

思维活泼，表现欲强

男生：25人

14级检测专业

2.学情分析

教学目标

3

3.教学目标

3.教学重点与难点

教法学法

4

4.教法

学法

4.学法

学生

说课内容

PROGRAM

教学过程

提前预习

1、观看微视频

2、完成工作页

教学过程课前准备－学生

设计意图：课前预习，有的放矢

学习任务评分表

工作页

微课视频

个人名片

车型资料

轿车

实训展厅

课堂教学

教学过程课前准备－教师

1

6

11

16

21

2

7

12

17

22

3

8

13

18

23

4

9

14

19

24

5

10

15

20

25

A组

B组

C组

D组

E组

组内异质

组间同质

教学过程课前准备－教师

4课时：160分钟

教学过程

通过这些照片，你能判断图中表现的是什么？图中两人的穿着和仪容仪表是怎样的？在在具体各环节操作中，应注意什么问题？

教学过程1.创设情景导出课题

设计意图：以教师本人扮演售后参谋和客户，创设情境，点明本节课主旨，引导思考，顺势导入

教学过程2.师生同行储藏知识：理论局部

准备工作

仪容仪表、表单工具

确认维修

商务报价及配件确认、维修工程确认及派工安排

迎接顾客

主动迎接、问候

环车检查

安装四件套、车辆信息实车核对并登记、九环检查法、索要保修手册

教学过程2.师生同行储藏知识：理论局部

设计意图：运用讲授法，老师在课堂上讲解根本知识点，帮助学生组建知识架构

1.教师图文演示：汽车售后效劳接待各流程步骤

教学过程2.师生同行储藏知识：微课局部

视频2：结合微视频〔有详细接待流程展示〕，细化知识点

如何拆分

合并单元格

教学过程2.师生同行储藏知识：微课局部

设计意图：微课设计为传道型微课，化抽象概念为具象动画的形式，让学生在轻松欢快的气氛中如何做好售后效劳接待；而学生扮演拍摄视频，激发学生好奇心且感兴趣

视频1：北京现代售后效劳接待流程〔网络资源〕

在环车检查环节，对照实训车辆，与实物结合，稳固各操作步骤及其技术要点

教学过程2.师生同行储藏知识：实践局部

实训车辆

设计意图：对照实训车辆，将理论知识+实物结合起来，化抽象概念为具象知识，可以顺利突破知识难点

将理论+实际相结合，各小组完成对各流程知识点的掌握，为下一步角色扮演奠定理论根底。

师生同行

小组讨论，并形成最终方案

教学过程2.师生同行储藏知识

设计意图：自主探究，发现问题，团队合作，辨析求解

售后参谋和顾客

评分

记录

拍摄

2人

负责进行角色模拟

1人

根据《售后效劳流程演练评价表》，对扮演售后参谋的同学进行评分

1人

记录在扮演过程中所出现的问题，以及做的好和不好的方面，总结归纳

1人

负责角色扮演过程中视频的录制工作

将25位同学分成5组，每组5人，每人均有任务

教学过程3.小组合作完成工程-角色扮演

任务：角色扮演

情景不同

教学过程3.小组合作完成工程

设计意图：学生通过角色扮演，仿真设疑，防止纸上谈兵，在实践中感受客户接待，探索并发现问题，通过评分的竞争环节，激发学习热情

小组讨论，并分配角色，确定各成员工作内容和职责

各小组进行角色扮演，成员各司其职，即时发现问题，并做好记录，总结归纳

教学过程4.小组合作完成工程－角色扮演

九维检查法——驾驶舱内检查

学生角色扮演视频

小组代表发言，总结各组在角色模拟中做的缺乏的地方以及完善措施

根据《售后效劳流程演练评价表》打分细那么，对成员进行打分

教学过程5.小组汇报自评、互评和教师评价

设计意图：多元评价，及时发现问题；通过竞争加分模式，鼓励学生进取心

A组

任务1

B组

任务2

C组

任务3

D组

任务4

E组

任务5

教学过程6.第二次角色扮演

教学过程7.课堂总结

课后交流

聆听学生心声

教学反思

6

教学反思

一、准备工作：

1.仪容仪表

2.表单工具

二、迎接顾客：

2.问候

1.主动迎接

汽车售后效劳接待流程

三、环车检查：

1.安装四件套

2.车辆信息实车核对。记录

3.九维环车法

4.接待问诊表的填写

请评委老师指正！