《饭店服务礼仪新》课件.ppt

《饭店服务礼仪新》饭店服务礼仪是酒店服务人员在工作中应遵循的行为规范和道德准则。现代酒店服务礼仪强调以人为本，注重细节，提升服务品质，打造良好的宾客体验。

课程目标提升服务意识了解饭店服务礼仪的重要性，树立良好的服务意识，提升服务质量。掌握基本规范学习饭店服务礼仪的基本规范，规范服务行为，提升服务水平。增强客户满意度通过学习服务礼仪，提升客户满意度，建立良好的客户关系，促进酒店发展。增强职业素养学习服务礼仪，提升职业素养，为酒店赢得良好口碑。

饭店服务礼仪的重要性提升客户满意度优质服务可以提升客户体验，增强客户对饭店的忠诚度，促进再次消费。树立良好形象礼貌周到的服务可以塑造饭店的良好形象，增强品牌竞争力，吸引更多客户。加强团队合作良好的服务礼仪可以促进团队成员之间相互尊重，协同合作，提高工作效率。提升经营效益优质服务可以提升客户满意度，提高回头客率，促进饭店经营效益的提升。

饭店服务礼仪的基本规范1仪容仪表保持干净整洁，着装得体，符合饭店标准。2待客礼仪尊重每一位顾客，真诚热情，耐心细致。3语言表达使用礼貌用语，语调亲切，清晰明了。4服务细节注重服务细节，主动提供帮助，满足顾客需求。

基本的待客之道真诚待客以真诚的态度对待每一位客人，让客人感受到你的热情和关怀。尊重客户尊重客人的选择和决定，即使他们的意见与你的不同。耐心细致对客人的疑问或要求要耐心解释，并尽力提供周到的服务。主动服务主动询问客人需要什么，并积极提供帮助，让客人感到宾至如归。

如何有效地倾听客户需求1积极倾听专注眼神交流，保持积极姿态。2引导问题引导客户表达详细需求，避免误解。3确认信息及时重复关键信息，确保理解一致。4换位思考从客户角度考虑，理解需求背后的原因。倾听是理解客户需求的关键。积极倾听可以建立良好沟通氛围，引导问题可以深入了解客户需求，确认信息可以避免误解，换位思考可以更好地理解客户的真实意图。

主动沟通的技巧建立积极的沟通氛围主动问候，面带微笑。保持良好的眼神交流，展现真诚和友善。运用恰当的沟通技巧了解客户需求，耐心倾听。运用清晰简洁的语言，避免使用专业术语。

处理客户投诉的方法1保持冷静倾听客户，了解问题2真诚道歉表达理解，表示歉意3积极解决寻找解决方案，满足客户需求4记录反馈记录投诉内容，改进服务当客户投诉时，保持冷静，积极倾听，了解客户所遇到的问题。真诚地向客户道歉，表达理解和歉意。积极寻找解决方案，满足客户的需求，并尽可能地解决问题。最后，记录客户的反馈，并采取措施改进服务，避免类似情况再次发生。

维护良好的客户关系提供个性化服务了解客户需求，提供定制化服务，打造独一无二的宾客体验。保持良好沟通积极倾听客户反馈，及时解决问题，营造亲切友好的沟通氛围。培养忠诚度通过优质服务建立长期关系，让客户成为回头客，提升酒店口碑。

保持专业的工作态度积极主动热情友好，积极主动地为客人提供服务，展现专业素养。认真负责认真对待工作，细致入微，确保服务质量，赢得客人信赖。团结协作团队合作，相互配合，共同提升服务水平，打造优质服务团队。

着装整洁大方员工着装是饭店形象的重要组成部分。整洁大方的穿着不仅体现对顾客的尊重，也展现饭店对自身形象的重视。着装要求应符合饭店制服标准，并保持干净整洁。衣物应熨烫平整，鞋子应保持干净，避免出现破损或污渍。

面带微笑待客微笑是最简单的礼仪表达方式，也是最真诚的沟通方式。微笑可以拉近人与人之间的距离，营造良好的服务氛围，让客人感受到酒店的热情和友好。真诚的笑容能感染客人，让客人感受到宾至如归的温暖，提升酒店的服务品质。

语言措辞得体专业选择礼貌、专业的语言表达。尊重避免使用俚语或口头语，尊重客户。清晰清晰简洁的语言，避免歧义。同理心体现对客户的理解和关心。

手势得体有度自然大方饭店服务人员的手势要自然大方，避免过度夸张或过于拘谨，保持优雅的姿态。礼貌规范手势要遵循礼貌规范，避免使用不雅或冒犯性的动作，保持礼仪上的尊重。简洁明了手势要简洁明了，指向明确，避免过度复杂或含糊不清，方便客户理解。配合语言手势要配合语言表达，加强沟通效果，避免手势与语言不一致，造成误解。

眼神交流自然真诚目光眼神交流是展现真诚的重要方式，可以拉近彼此距离，让客户感受到您的真挚服务。注视时间保持适宜的注视时间，避免过长时间盯着客户，也不要回避客户眼神，保持自然真诚的交流。眼神传递通过眼神传递积极的情绪，让客户感受到您的热情和专业，增进服务质量和效率。

主动热情接待1微笑面带微笑，真诚自然，传递友好热情，让客人感受到宾至如归的温暖。2称呼称呼准确，并根据客人的身份和年龄选择合适的称呼，展现对客人的尊重。3引导引导客人前往目的地，并为客人提供必要的服务和帮助，展现服务周到和细致。

提供周到服务行李服务帮助客人搬运行李，提供行李寄存服务，方便客人出行。餐饮服务快速