JS银行客服中心服务质量测评及提升策略研究.pdfVIP

中文摘要

中国中小银行正面临一系列挑战，在经济下行压力加大的背景下，受经济增长

放缓、市场利率下行和金融监管加强等多重因素的影响，中小银行的传统存贷款业

务盈利能力受到挑战，利差缩窄，非息收入增长也面临压力。在数字经济快速发展

的背景下，传统的银行业务受到了来自支付宝、微信支付等第三方支付平台和互联

网银行的冲击，中小银行必须要进行转型，提升服务效率和客户体验，客服中心处

JS

于服务客户的第一线，担负了银行整体的服务职责，并且是7*24小时持续的，

不受地域的制约，以多种形式和多种渠道为客户提供服务，这在很大程度上影响了

JS银行整体的服务质量。因此，对客服中心服务质量的研究就显得至关重要。

在本文关于JS银行客服中心服务质量的研究中，本文通过一系列设计的调查问

卷和对银行系统数据的深入分析，全面评估了客服中心的服务表现。依据服务质量

评价的理论基础和业界公认的评测模型，本文的研究揭示了客服中心在服务提供过

JS

程中的一些关键问题，譬如，在接通率和回答准确性方面的不足，客户对银行客

服中心的信任度不高，对JS银行客服中心提供的信息有时充满质疑。客户认为JS

JS

银行的智能客服服务能力欠缺等等。虽然银行客服中心致力于为客户提供优质的

服务，但是这些问题显示了JS银行在服务流程、技术支持及人员培训方面亟需改进。

为了提升服务的质量和效率，本文提出了几项具体的策略。首先，通过增加客

服团队的规模，优化呼叫分配算法，可以有效提高接通率。其次，加强对客服人员

业务知识和沟通技能的培训，将直接增强客户服务的专业性和准确性。同时，本文

还建议JS银行开展定期的服务质量自审，以及激励措施的设置，增加客服人员查询

处理业务权限，来提升客服团队的整体表现和积极性。

通过实施这些策略，JS银行的客服中心无疑将在未来能够更加有效地满和超越

JS

客户期待，不仅提升客户满意度，也将持续巩固并提升银行在金融服务行业的声

誉和竞争力。这项研究的结论和建议，为JS银行开启服务质量新篇章提供了重要的

指导和参考。

JS

关键词：客服中心；服务质量；提升策略;银行

ABSTRACT

Chinesesmallandmedium-sizedbanksarefacingaseriesofchallenges.

Againstthebackdropofincreasingdownwardeconomicpressure,factors

suchasslowedeconomicgrowth,decliningmarketinterestrates,and

strengthenedfinancialregulationsareimpactingthetraditionaldepositand

lendingprofitabilityofthesebanks.Thenarrowinginterestratespreadand

thepressureonnon-interestincomegrowthfurtherchallengetheirfinancial

performance.Inthecontextofrapiddevelopmentinthedigitaleconomy,

traditionalbankingservicesarebeingdisruptedbythird-partypayment

platformssuchasAlipay,WeChatPay,andinternetbanks.Smalland

medium-sizedbanksmustundergotransformationtoenhanceservice

efficiencyandcustom