项目二 客户服务人员的职业化素养.pptxVIP

;项目二流程;学习目标

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目

框

架;;一天,一对老夫妇抱着一个特大号毛绒米老鼠(卡通毛绒玩具)走进我们餐厅。虽然平日里可以见到很多狂热的迪斯尼迷,但眼见抱着这么大毛绒米老鼠的老人走进餐厅还是第一次。

我走到他们身边与他们打招呼:“这是带给小孩儿的礼物吗?”

听到我的询问,老妇人略显伤感地答道:“不瞒你说,年初小孙子因为交通事故死了。去年的今天带小孙子到这里玩儿过一次,也买过这么一个特大号的毛绒米老鼠。现在小孙子没了,可去年到这里玩儿时,小孙子高兴的样子怎么也忘不了。所以今天又来了,也买了这么一个特大号的毛绒米老鼠。抱着它就好像和小孙子在一起似的感觉。”

听老妇人这么一说,我赶忙在两位老人中间加了一把椅子,把老妇人抱着的毛绒米老鼠放在了椅子上。然后,又在订完菜以后,想象着如果两位老人能和小孙子一起用餐该多好啊！就在毛绒米老鼠的前面也摆放了一份刀叉和一杯水。两位老人满意地用过餐,临走时再三地对我说:“谢谢,谢谢！今天过的太有意义了,明年的今天一定再来。;缺乏服务意识：常表现出“以自我为中心”的自私自利的价值倾向，把利己和利他矛盾对立起来。;产品因素：产品质量低劣、不稳定，品种单一或不全，样式单调或陈旧，产品附加值低，价格缺乏弹性，产品销售渠道不畅，广告宣传虚假，产品缺乏创新等

服务因素：服务环境差，服务流程乱，服务态度差，服务缺乏个性化与创新化，收费不尽合理等

员工因素：仪表不整，言行不一，缺乏责任心与事业感，知识面窄，能力不强，整体素质差等

企业形象因素：产品形象，服务形象，员工形象，企业标识，企业精神，企业文化，企业信誉等的不满;顾客因素：顾客消费的多样化、复杂多变性和非理性化，购买力的提高等，使顾客不承诺放弃尝试其他企业的产品和服务。

竞争者因素：竞争者通过正当或不正当手段建立了某种竞争优势，挖走客户。

社会因素：诸如政治、经济、法律、教育、科技、文化等方面对顾客购买心理和购买行为的影响。

其他因素：诸如季节、时令、自然灾害、战争等因素使客户流失。;主动：指客服人员从友善愿望出???，真心诚意为客户服务，它是可以通过培养，训练而形成的一种良好习惯。增强性技巧有：细心观察客户的身体语言、主动了解客户的消费习惯，用恰当的语言探求客户的潜在需求、积累服务内容的经验，在日常工作中积累股企业、产品和服务的相关知识。

热情：指人参与活动或对待别人所表现出来的热烈，积极，主动，友好的情感或态度。增强性技巧有：保持微笑，体现真诚关怀。

耐心：表现在对工作的热爱，对客户提出的各种各样的合理要求能尽力满足。顾客各有各不同，唯有耐心，是互通的基石。增强性技巧有：学会倾听，注意语音语调，合理解释，掌握对方心理。

周到：服务注重细节，全方位为客户着想。

;“高效大堂”员工执行殷勤款待里的麦当劳员工的前后表现，给你什么启发？;

下面提供六条从实际工作中总结出来的餐厅服务细节，大家来试试，你能做到吗？

1、客人接电话，需记录电话号码或“要事”。

客服人员应：

2、客人站在礼品柜前看礼品。

客服人员应：

3、客人一进包房，准备脱去外套。

客服人员应：

4、客人走出包房，准备去洗手间，但不知道位置，眼睛在四处张望。

客服人员应：

5、客人已经喝了很长一段时间酒还在喝。

客服人员应：

6、当看到客人的手机放在台面上。

客服人员应：

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首要的品格是热情

真诚、谦虚、宽容、诚信、团队精神

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;同理心是指站在当事人的位置和角度上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，而且把这种理解传达给当事人。简单来说，就是将心比心。

同理心增强技巧：

1、养成仔细观察对方面部表情的习惯。比如愤怒的时候会皱眉，咬牙，紧绷双唇；惊讶的时候会高高挑起眉毛，嘴巴和眼睛大大张开等。

2、要练习主动倾听和复述观点的能力。常用的示范用于包括“我这样理解对吗？”“您刚才表达的是这个意思吗？”也可以去尝试反馈和确认对方情绪，比如“您很生气，是吗？”;心理学家阿尔伯特·埃利斯提出

A表示诱发事件，B表示信念，C表示情绪和行为。

情绪ABC理论认为：A诱发事件是引起情绪及行为反应的间接原因，B—我们对诱发事件所持的信念、看法、解释才是引起我们情绪及行为反应的更直接的原因。

举例来说：

A:张三在期末考试中，统计学挂科了。

B1：我总是那么笨，估计下次还是过不了，导致形成C1—失望的情绪。

B2：这次没有太多时间复习，准备不充分，因此得出C2—继续努力的积极情绪。

;1、你可以去运动。运动分泌的内啡肽可以调节你的情绪。

2、做一个观察情绪及伴随着情